以礼传情 优化服务

《医院服务礼仪》

主讲：田彩霞

【课程背景】            

医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度；提升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。

【课程收益】

Ø  打造学员职业形象，规范着装和职业妆容

Ø  学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪

Ø  帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念

Ø  掌握服务接待的礼仪规范和要求

Ø  掌握与患者的沟通礼仪规范和要求

Ø  掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平

【课程特色】

1.        本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。

2.        课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。

3.        航空五星级服务水准和礼仪规范

【课程对象】医院护士

【课程时间】1（6小时/天）

【课程大纲】

课程导入：

思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？

1.   身份定位：护士的形象定位

2.   首因效应：第一印象决定整体印象

案例：看到你的第一眼，服务已经开始。

一．护士仪容礼仪

1.基本原则

1）仪容的内涵

·         自然美

·         修饰美

·         内在美

2）仪容礼仪的基本原则

·         适度性原则

·         协调性原则

•      与服装协调

•      与年龄协调

•      与身份、职业相协调

•      与季节、时间协调

•      与场合、环境相协调

·         表现个性原则

·         与素质统一原则

2.仪容修饰

1）面部修饰

2）化妆

3）发部修饰

4）肢体修饰

3.目光表情

1）主要规则

2）目光表达

3）面部表情

二.护士服饰礼仪

1.护士服的着装要求

2.护士帽的佩戴要求

3.口罩的佩戴要求

4.护士鞋的要求

三.护士体态礼仪

1.基本体态

l  手势

l  站姿

l  坐姿

l  行姿

l  蹲姿

2.护理工作中常见的体态

l  持病历夹

l  推治疗车、平车

l  端治疗盘

l  捡拾物品

l  陪同引导

l  出入房门

l  通过走廊

l  进出电梯

四.护士日常工作礼仪规范

1.接待新入院病人礼仪规范

l  病房护士的“八个一”

l  使新住院病人有归宿感

l  一切从病人的需求出发

2.护士的首问责任制的要求与规范

3.文明服务五声

4.呼叫器不能代替观察巡视的要求

五：工作场景综合练习