门店服务沟通与异议处理技巧

门店服务沟通与异议处理技巧

主讲：梁志霞

【课程收益】

ü 提升一线服务人员的服务意识。

ü 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

ü 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

ü 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

本课题共分为四个单元

单元一  服务情绪管理及沟通方法

单元二  如何沟通，让顾客在这买

单元三  服务中的异议处理技巧

单元四  聚焦会谈 化解难题

第一单元  服务情绪管理及沟通方法  （共3模块）

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

第一模块：沟通的目标不是口服而是心服

1.善用语气、语调

2.用肢体语言为沟通加分

3.信息的准确传递与接收

第二模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第二单元 服务中的异议处理技巧  （共3模块）

第一模块：异议处理，没你想的那么难

价格异议处理：顾客喊贵并部表示真的贵

产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

服务异议处理：顾客并不了解产品售后

售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

第二模块：报怨处理流程与步骤解析

（一）面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

顾客总是正确的？不。

难缠的顾客是你最好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

（二）找出顾客异议出现的真正原因

（三）确认顾客的异议

（四）化解顾客异议的方法

      忽视法

      补偿法

      太极法

      询问法

      “是的……如果”法

      直接反驳法

 第三模块：顾客有异议，就促成他的二次进店

1.如何要到顾客的电话号码

2.如何给顾客打电话

3.如何给顾客发信息

第三单元：聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结一天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员通过会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。