物业服务管理与高效沟通

物业服务管理与高效沟通

主讲：梁志霞

【课程导语】

外单位的客人到本单位来访，无论是办事、学习、交流，还是求助、合作、调研，一般都会由办公室接待人员进行接待，接待人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着单位形象，是本单位的“门面”。

接待服务能力是企事业单位接待过程中的核心，既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待服务。会务管理是接待服务过程最重要的环节，细节多、标准也各不相同的部分。全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根据高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。

【观点拾慧】

1.以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

2.接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【课程对象】

物业公司前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员

【课程特色】

1. 情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

2. 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3. 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【课程收益】

1.了解人性的至深需求本质，挖掘礼仪背后的通用准则；

2.掌握高端商务接待的礼仪规范，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

3.通过演练与实操，掌握接待礼仪的每个流程细节要求和礼仪标准；

4.加强接待服务意识与综合能力，有意识的重视接待对象、重视接待细节。

【授课方式】

小组PK、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

本课题共分为五个单元

单元一  洞察需求  呈现尊重

单元二  规范形象  呈现态度

单元二  接待实务  呈现周到

单元三  会务服务  呈现专业

单元四  高效沟通  呈现情商

第一单元：洞察需求  呈现尊重

表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人；了解国际通则与人性规律，理解礼仪的最高境界是和谐。本部分通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通。

1.与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当。

2.自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。

3.人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞。

4.做到四个尊重：对生命权的尊重、对自由权的尊重、对社交人格权的尊重、对隐私权的尊重。

第二单元：接待实务 呈现周到

本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

第一模块  接待前的分工与准备

1.接待信息的收集与整理

2.接待团队的角色分工与细节准备

第二模块 接待场景化服务细节提升

一、接站与交通工具选择

1. 接站前的准备

2.接站的时间

3.车辆的要求与禁忌

4. 乘车位次礼仪

二、迎接会面礼的场景化运用

1.机场与公共场所迎接

2.单位大门与大堂迎接

3.停车场与会议室迎接

三、 送别来宾的规格与礼节

第三模块  商务会晤礼仪

1.守时的含义

2.邀约的艺术

3. 称呼的礼仪与禁忌

4. 咖啡礼仪

5. 进出会客室的礼仪

6. 告辞的时机

7.电话礼仪——让声音具备画面感

               身边的人更重要

               结束电话的礼仪与禁忌

8. 微信使用禁忌

9. 仪式背后的揣测与较量——握手礼仪

10. 容易被忽略的名片使用禁忌

第四模块   会务位次安排

1.不同领域内位次差异比较分析

2.主席台位次

3.会见会晤位次

4.座谈位次

5.引领陪同位次——电梯引领  楼梯引领

6.特殊情况下的变通之道

第三单元：会务服务 呈现专业

一、接待有“心”——高效会前准备

1.会务摆台规范

1） 布件摆放

2）饮品准备摆放

3） 纸笔等文具摆放

4） 会议用花标准与摆放

5） 席位卡准备与摆放

2. 主题会议物品准备

3. 大型会议签到台布置

4. 会议桌型的类别与选择

5. 会议设备安排与调试

流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》

二、接待有“礼”——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 会议茶水服务礼仪与禁忌

   1）奉茶顺序

   2）奉茶六部曲

   3）茶礼仪：茶、敬茶、敬香茶

3. 会务服务常用手势标准

4. 会务服务的察言观色能力

演练：实战场景化练习与指导

三、接待有“术”——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第四单元：情景实战演练

本单元针对接待的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。