营业厅优质服务能力提升

营业厅优质服务能力提升

主讲：梁志霞

【课程收益】

ü 认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。

ü 强化训练服务规范的举手投足。

ü 学会话务员的电话沟通表达力。

ü 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

ü 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

ü 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【适合学员】营业厅+话务员

【课程时长】6小时

【课程大纲】

本课题共分为五个单元

单元一  从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二  营业厅服务接待与动态服务标准

单元三  话务员的电话沟通表达力

单元四  服务情绪管理及沟通方法

单元五  服务中的异议处理技巧

第一单元  从满意到忠诚的五星级服务意识  

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务的四个核心

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

 四、服务的内在素质塑造

1、服务责任

服务时限性

服务一致性与连续性

服务灵活性

服务理念与指引：客户永远是对的？

    2、服务心态

      积极主动

      游戏心态

宽容开放心态

第二单元 营业厅服务接待与动态服务标准

第一模块：营业厅服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第二模块：营业厅服务接待礼仪

1.客户喜欢你的三大有用习惯

2.称呼礼：没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字

3.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

4.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

5.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领

6.奉茶礼仪

7.位次礼仪

8. 告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

第三单元  话务员的电话沟通表达力

一、接听电话：让客户听见你

1.电话的接听

  听得见的“端庄”

听得见的“专注”

听得见的“微笑”

2.重要的第一声

3.清晰明朗的声音

4.准确迅速的接听电话

5.热情的应答

6.认真做好电话记录

7.挂电话礼仪

二、拨打电话的五要素

备、时、报、谈、收

三、电话中的表达

让你的声音带点阳光

用声音去感染客户

从感官来区分两种沟通类型：

视觉型沟通

听觉型沟通

从客户的角度该怎样表达：

     表达清晰：多手法综合运用

同频共振：换位思考

掌控局面：巧用提问

四、用语禁忌

简单否定语、烦燥用语、斗气语...

五、语言表达技巧

“日常说话”与“热线人员声音”的区别

第四单元  服务情绪管理及沟通方法  

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

第一模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

第二模块：服务情绪管理

1.四种情绪自我调节的方法

2.三种客户情绪调节的方法

3.七种管理客户愤怒的方法

4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形

第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第四模块：有效沟通，赢得信任

1. 服务中“说”的技巧

2. 服务中“问”的技巧

1) 开放式问题

2) 封闭式问题

3) 控制式提问

3. 服务中“听”的技巧

4.积极反馈的技巧

第五单元 服务中的异议处理技巧  （共2模块）

第一模块：异议处理，没你想的那么难

产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

服务异议处理：顾客并不了解产品售后

售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

第二模块：报怨处理流程与步骤解析

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你最好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

2.七种顾客异议的原因分析

3.顾客异议的应对策略

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技术

特殊的投诉客户群应对

迂回战术

“六配”理论

难断与协助

以法应诉

4.投诉禁忌：命令、争辩、不作为