数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务数字化应用赋能网点

数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务

---数字化应用赋能网点

主讲：臧鲁嘉

【课程背景】

数字时代已经来临，影响着人们的日常生活，也在影响客户的行为习惯，商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务，提升客户体验。怎样应用数字化赋能，实现管理新思维，服务新模式，营销新方法，打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切去解决的问题。

【课程目标】

1、  了解数字化赋能的核心密码：客户标签

2、  了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点

3、  学习分析所在机构赋能数字化的切入点

4、  商业银行三级机构数字化赋能逻辑体系

5、  掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”

【课程参数】

1、时间：针对网点上级管理机构负责人大约需要6个小时；网点负责人大约需要6个小时；一对一帮扶网点研究数字化赋能服务、营销转型需要7天。

2、形式：分小组对抗型。每个阶段都在讲解后，通过学员展示，小组讨论，提问竞赛等方式形成小组对抗。

3、其他：需要一些课堂用品，如白纸、油漆笔、白板、小组计分等。

【课程大纲】

一、          数字时代已来临我们应顺势而为

1、  工作生活中常见的数字化应用

2、  数字化赋能在提升客户体验方面的案例

3、  数字化赋能的核心秘密：客户标签

二、          银行网点客户营销、服务、管理的痛点

1、银行网点上门客户越来越少；

Ø  四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因？

Ø  银行手机APP用户数，月活客户数增高说明了什么？

Ø  网点功能分区布局的启示是什么？

2、上门营销（社区、楼宇、园区等）难度越来越大；

Ø  人力资源投入较大（放弃休息，增加成本）

Ø  无法保证效果，营销目标难以达成

3、抖音传播叫好不叫座，无法转换成价值；

Ø  运营难度较高，触达客户特别是目标客户难度大

Ø  地域限制很难实现价值转换

4、网点客户服务怎样推陈出新

Ø  数字化赋能的第一步：客户识别

Ø  服务管理数字化的核心是客户标签的管理

Ø  提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求

5、数字化赋能营业网点

Ø  发现问题：营业网点的定位、目标和短板

Ø  分析问题：提升客户体验的方向选择

Ø  解决问题：工具为了目标服务

三、          怎样才能因地制宜实施数字化赋能

1、盘好自己的家底（准备）

Ø  人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品

2、充分发挥自我的优势（变更思想）

Ø  不要邯郸学步，生搬硬套，适合自己的才是最好的

3、调动每一名员工的积极性（行动）

Ø  让合适的人做合适的事，大家都开心

Ø  把握好过程与结果的关系

Ø  大家都要先做加法，决策者做减法

4、主动拥抱新事物（创新）

Ø  跟随也是创新，不做最后一批

Ø  营销方式、技巧创新才是王道

5、客户体验提升是衡量数字化赋能的唯一标准

Ø  应用数字化获客、活客和留客的关键点

Ø  厅堂服务数字化赋能的五大细节

Ø  数字化赋能客户管理的系统建设

四、          商业银行三级机构构建数字化操作方法

1、总行级机构

Ø  强化投入资源，建设完善的数据应用服务体系

Ø  案例：招商银行网点社交账号建设

2、省级分行机构

Ø  选择重点服务环节实现突破，建设数据中台服务辖内

Ø  案例：中国银行网点叫号机客户身份识别

3、支行网点机构

Ø  选择简单直达方式做好数字化赋能，不拘泥，重实施

Ø  案例：上海银行虹口支行微信群营销服务

五、          数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”

1、第一步：建设客户数字化标签体系

Ø  用数字去指导客户服务、管理和营销

Ø  让数字活起来，延伸到客户服务的各个环节

2、第二步：数字化赋能厅堂服务全流程

Ø  微信、电话、短信、视频、面对面

Ø  触达，服务，决策，转化，日常维护

Ø  学会培养运营人才

3、第三步：积累数据建设客户服务、营销模型

Ø  核心，离散，睡眠，逃逸，边际等客户（含义）

Ø  动态变化与成长

Ø  我们要的是客户不是指标