(微信同号)一、以客户为中心，是组织优化的根本目的
1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求
2、不以客户为中心，就很难对客户需求做出及时响应
3、探讨：为什么对客户需求总是熟视无睹？
二、以客户为中心的两层内涵
1、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力
2、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力
三、打造捕捉机会的组织，迅速捕捉客户的显性需求
1、了解客户需求，是满足客户需求的前提
2、但很多企业对客户显性需求无动于衷，熟视无睹
3、如何通过流程优化，发动各个部门，精准捕捉客户需求？
4、案例：华为是怎么让行政人员参与捕捉客户需求的？
四、向一线赋能，提高对客户隐性需求的引导能力
1、一流企业更擅长挖掘客户的隐性需求
2、隐性需求的特征
3、向一线赋能，提高一线人员对客户隐性需求的引导能力
4、案例：华为是如何引导客户对基站的隐性需求的？
五、组织重心下沉，炮火向一线集中，提高对客户需求的响应能力
1、很多决策者并不了解客户需求，而了解客户需求的人却没有决策权
2、探讨：怎么产品刚设计好，客户需求又改了？
3、通过流程再造，重新分配决策权，让了解客户需求的人来决策
4、案例：华为是怎么通过IPD来精准满足客户需求的？
六、打破部门墙，提高后勤部门对业务一线的支持力度
1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位，会对客户造成什么影响？
2、如何提高后勤部门的服务意识？
3、通过考核创新向后勤部门传递压力
4、案例：华为的客户接待为什么做得那么好？
