(微信同号)课程对象：学校后勤管理人员
课程时长：2天
课程大纲：
1、 客户价值的重要性
ü 公司利润链和商业逻辑
ü 客户资产结构
ü 客户满意的三大要素
ü 客户价值公式
ü 互联时代客户的重要性
2、 深入理解客户
ü 客户视角
ü 精准了解客户需求
ü 客户分类法
ü 客户集中度
ü 客户决策程序
ü 把客户当“人”
ü 自我为中心的时代
3、 以客户为中心的组织
ü 始于客户、终于客户
ü 对客户开放的体系
ü 逆向审计运营流程
ü 客户管理的内容
ü 客户愿景、战略、系统、活动、文化
4、 管理客户忠诚度
ü 从满意到惊喜
ü 客户期望值管理
ü 建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
ü 提升交互性和亲密性
ü “关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
ü 客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？
5、 客户全程管理
ü 客户管理的系统思维
ü 组织、流程、人员的整合
ü 战略服务观
ü 服务管理框架
ü “三全式”客户服务
ü 训练有素的服务人员
ü 卓越的一线服务
ü 建立客户管理评价系统
6、 互联时代的客户思维
ü 去中介与多渠道组合
ü 娱乐化与“粉丝经济”
ü “烧脑式”创新
ü 大数据与精准客户服务
ü 网络经济与指数级变化
ü 随时随地
ü 培养“捍卫者”
7、 支持性沟通
ü 清楚沟通目的
ü 深入了解对方
延伸：建立默契的八个要点
ü 恰当的方式、时机和环境
ü 保持理性和客观
ü 尊重，承认、理解、接受和重视
ü 准确、得体地表达自己
ü 沟通的逻辑性
ü 用心理解对方
ü 双向沟通
延伸：反应的类型与适应场合
ü 确保正确地传达
8、 紧急事务处理
ü 紧急事务类型与特征
ü 处理的基本原则
ü 紧急事务处理程序
ü 不同阶段的侧重点
ü 舆情监控
ü 移动互联时代的要则
9、 新时期党建重点
ü 新时期党建的总要求
ü 习近平新时代中国特色社会主义思想
ü 必须长期坚持的十四条方略
ü 定位新时代，判断新矛盾
ü 推进四个伟大，开辟新征程
ü 增强党性意识，坚定理想信念
ü 端正作风，增强能力
