大客户服务营销

培训目标：提升大客户营销技能、完成团队营销目标

适合对象：营销部团队整体成员

培训讲师：许晋

学员人数：30人左右

培训课时：2天12小时

课程简介：

●     20%的客户创造80%的利润，

●     针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户，

●     利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧，

●     全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程！

“大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域最全的，最有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具。

在销售过程中，销售人员最希望的就是客户签单，销售经理最关心的就是回款总额，销售总监最关心的就是销售目标达成率。在整个销售流程跟客户接触的各个环节中，很少有人关心客户的需求是什么？这就是为什么我们做了很多销售技巧方面的培训，却很难对销售业绩有所提升的原因。

本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。

课程收益：

     20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；

    利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

课程提纲：

第一单元  提升大客户的服务标准

ü 前言：大、小客户对服务的要求不同

² 大客户对服务的五个期待

² 大客户与潜在大客户的价值

² 建立大客户服务的价值链

² 建立大客户服务的标准

² 提升大客户价值的五个支柱

² 大客户经理的角色定位

 案例分享：某航空公司的服务体系

第二单元  建立大客户服务的关键步骤

ü 前言：服务是存在差异的

² 大客户服务步骤之，对顾客显示积极态度

² 大客户服务步骤之，建立服务的标准化体系

² 大客户服务步骤之，个性化服务

² 大客户服务步骤之，确保你的顾客成为回头客

² 大客户服务步骤之：战略性服务

 案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过服务营销成交800万黄金礼品实战营销案例

第三单元  大客户的期望值管理

ü 前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求

² 提升服务的七把金钥匙

² 组建内部团队来服务达成

² 塑造优质服务的企业文化

² 如何正确面对大客户的抱怨

² 正确处理大客户抱怨的补救策略

² 角色扮演：处理大客户的各种抱怨

² 总结处理大客户抱怨的话术

 案例分享：银行VIP服务的三个差异

第四单元  建立大客户的满意服务体系

ü 前言：建立大客户的服务标准是关键

² 提高大客户服务满意度的几个关键指标

² 分析造成服务质量差的原因

² 影响大客户对服务的期望因素分析

² 移动大客户的让渡价值分析

 案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎么办？

第五单元   大客户的个性化服务

ü 前言：个性化服务的四个步骤

² 个性化服务是趋势

² 以客户为导向，重新制定体制

² 以需求为目标，精心制定服务

² 以沟通为纽带，建立客户资料

 案例分享：拒绝服务这样的大客户？

第六单元  维持并发展大客户的忠诚度

ü 前言：忠诚度衡量的五个指标

² 何谓大客户的忠诚度

² 顾客忠诚度的价值

² 实施有效的顾客忠诚度管理

² 开展顾客忠诚活动的策略

² 顾客忠诚度的评估

² 从顾客槽中得到经验

² 客户回报率，客户盈利性指标

 短片观看及案例分析：某银行客户经理让客户转介绍案例

 某银行如何通过三甲医院合作完成医保结算大额业务

第七单元  大客户战略性服务的创新

ü 前言：服务是满足并引导客户的需求

² 服务创新的概念

² 如何服务创新

² 战略服务的三个聚焦

 实战案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例

第八单元  营销服务心态的修炼

ü 如何管理自己的心态

ü 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩

ü 积极的心态

² 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

ü 坚韧的心态

² 带有爱心地坚持本职工作

 案例：陈阿土的故事，一位卓越副总的成长经历

ü 责任的心态

² 对事情的结果负责

ü 感恩的心态：心态修炼的核心

² 感恩于自我

² 感恩于父母和朋友

² 感恩于团队及社会

² 感恩于自然