(微信同号)课程收益：
从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；
从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率；
从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。
适合对象：银行客户经理
培训课时：2天12小时
培训讲师：许晋
课程提纲：
第一单元 交叉营销概念及客户经理定位
ü 交叉营销概念解析—CRM
ü 交叉营销主要的2大功能
² 降低销售成本，提升利润
² 增加客户转移成本，提升客户忠诚度
ü 银行交叉面临的5大挑战
ü 银行销售现状及竞争趋势
ü 银行客户经理新定位
² 个人业务-中间业务-对公业务
² 客户需求-客户经理-银行内勤
² 对外营销-对内营销
ü 内部资源整合是交叉销售的关键
ü 营销中一定要思考的三个角色
案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例
第二单元 银行客户数据细分与外部资源挖掘
ü 了解金融人性
² 客户资金来源
² 投资目标、年限、经验
² 客户风险承受能力
² 现金流量
视频：卖拐
ü 怎么制订自己的营销目标和营销计划
ü 挖掘客户资源的5种渠道
ü 目标决定你的工作状态和工作思路
ü 客户营销的第一大工作是选择而不是努力
ü 推动自己目标实现的三张报表
ü 如何锁定目标客户
² 目标客户的细分及量化方式
² 目标客户的资料来源及分析
² 目标客户深度挖掘的方法技巧
ü 目标客户角色细分与分析
² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）
² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
² 如何让客户对我们的服务感兴趣？
² 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？
ü 对客户进行有效分组
² 经营权有关的客户
² 存款客户
² 贸易融资客户
² 资金/交易对手客户
² 由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户
案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例
第三单元 大客户客情关系处理
ü 理解客户三的思维
² 客户关系的基础
² 客户关系发展的四种类型
² 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）
ü 做关系的总体策略和具体技巧
² 建关系的技巧（从无到有）
² 做关系的技巧（提升加深）
² 拉关系的技巧（拉来拉满）
² 用关系的技巧（借用资源）
ü 如何找到客户关键人
讨论：交叉营销中最容易犯的本质错误是什么？
实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，通过一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。
ü 客户分组与服务目标
ü 如何通过老客户进行交叉营销
第四单元 大客户沟通技巧
ü 认识你的客户性格及沟通方法
² 视觉型、触觉型、听觉型
² 三种类型的沟通方式
ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 沟通互动技巧训练
视频：如何跟客户建立亲和力，神探04
ü 客户面部表情解读
ü 沟通在交叉营销中的实际应用
² 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 建立亲和力的具体方法和工具
ü 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别
ü 让客户记住你的5个沟通密码
ü 外出拜访要带哪些资料？
ü 客户服务流程与方法
ü 最有效的营销地点探讨
第五单元 大客户合作谈判与服务技巧
ü 为客户寻找购买理由
ü 产品展示的方法
² 产品设计上给予的特性及功能
² 产品特性的利点
² 满足客户本身特殊的需求
² 图表法、对比法、数字法、案例法
ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧
分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤
ü 产品组合的核心
² 客户类型
² 主要金融需求
² 配套产品服务
² 衍生金融需求
ü FABE的产品展示
ü 如何设计和展示方案
² 产品设计上给予的特性及功能
² 产品特性的利点
² 满足客户本身特殊的需求
² 图表法、对比法、数字法、案例法
FABE案例演练：基金定投、保险
ü 客户成单的常见借口及演练
ü 客户拒绝成交5个原因
ü 客户常见的异议处理技巧
² 解决异议的逻辑
² 人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问
² 处理成交异议的具体话术
² 具体方法与处理话术
ü 客户成交的6种暗示
ü 快速成交的7种方法
ü 客户满意度 VS 客户忠诚度
ü 如何让客户从满意到忠诚
² 全员动员服务客户
² 全方位的客户关怀
² 常规问候：1-3-7-21法则
² 重要节假日的问候
² 形式比内容更重要
ü 如何从客户深度维护到客户营销
² 客户重复营销、交叉营销、转介绍营销
短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何通过三甲医院合作完成医保结算大额业务
第六单元 客户的抱怨与投诉处理
ü 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”
² 宝典一: 积极聆听, 以示尊重；
² 宝典二: 求同存异,寻求共识；
² 宝典三: 彰显利益,弱化不足；
² 宝典四: 把握时机,促成决定。
ü 客户投诉的心理分析
ü 客户投诉的四种需求
ü 处理客户投诉、异议的金科玉律
² 3W、4R、8F法则，处理客户异议
² LSCIA模型处理客户投诉
ü NLP在客户投诉中的应用
² 通过语言建立和谐关系——先跟后带
² 通过语言洞察思想——逻辑(理解)层次
² 运用语言澄清思想——检定语言模式
² 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语
² 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式
² 运用语言重塑积极的思维模式——换框法
ü NLP六个层次的启发及应用
ü 产生分歧的行为动机
演练：上对下切法的应用
第七单元 优秀客户经理的心态修炼
ü 客户经理要面对的挑战
² 客户的要求变化
² 竞争对手的策略变化
² 新产品的推出变化
ü 如何管理自己的心态
ü 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩
ü 积极的心态
² 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
ü 坚韧的心态
² 带有爱心地坚持本职工作
案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历
ü 责任的心态
² 对事情的结果负责
ü 感恩的心态：心态修炼的核心
² 感恩于自我
² 感恩于父母和朋友
² 感恩于团队及社会
² 感恩于自然
