(微信同号)一、项目概述：
近几年，金融行业竞争加剧，信用卡不良贷款成为银行巨大的压力，甚至决定银行经营的成败，对此，各家银行都特别重视。但因为没有掌握清收技巧，同时无法发挥团队的力量，清收团队非常松散，谈判能力弱，在清收过程中与客户出现严重沟通障碍，致使其忠诚度、积极性、主动性逐渐下降。
此课程从这些难题入手，先解决员工的心态、凝聚力问题，其次再学习演练实战营销技巧，之后要走出去，在外拓清收实战当中运用这些技巧，并随时解决所遇到的难题，从而达到知识提升、团队建设、贷款清收三重目标。
此外，此课程根据当前实际，独家研发出了冰火双剑清收攻略，让学员学会在清收中能恩威并用、严慈并施，实现负面影响最小化、清收业绩最大化。
二、学员收益：
1. 让学员充分了解外拓信用卡不良贷款清收的重要意义
2. 清楚信用卡外拓清收的主要特征、主要作用以及主要形式
3. 掌握信用卡清收活动策划的方法与技巧
4. 规范信用卡清收活动管理流程
5. 灵活掌握与客户沟通谈判、促成的方法与技巧
三、项目亮点
1、独家引入用行动学习的促动清收模式，确保经过促动后欠款户能产生实际行动。
2、结合当地实际，独创高效清收话术，有效解决实际问题。
3、会使用行动学习思维导图工具，与客户使用此工具解决欠款难题并制定出行动方案。
4、打造行动学习式清收团队：学会用行动学习的方式进行团队管理、欠款户管理，同时学会用团队共创、项目复盘的模式管理清收项目。
四、项目周期：
5天4夜
五、项目安排
日期 | 时间 | 安排 |
第一日 | 上午 9:00—12:00 | 课程名称：《冰火双剑信用卡清收攻略》 此课程从信用卡清收过程中的典型案例入手，先解决员工的心态、凝聚力问题，其次再学习演练实战营销技巧，之后讲解在信用卡外拓清收实战当中运用这些技巧，并随时解决所遇到的难题，从而达到知识提升、团队建设、贷款清收三重目标。 此外，此课程根据当前实际，独家研发出了冰火双剑清收攻略，让学员学会在清收中能恩威并用、严慈并施，实现负面影响最小化、清收业绩最大化。 |
下午： 14:00—17:00 | ||
晚课： 17:30-18：30 | 外拓清收准备：用团队共创画布制定第一周清收策略 | |
第二日 | 上午： 8:30—9:00 | 晨会，战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战内容：集中警告通知 分析清收台账中的欠款人，调查了解欠款户财务及经营状况，做出有针对性的清收策略。 给所有欠款户打电话或发短信，告知对方我行的集中清收政策，告之对方做还款准备工作，同时可邀约部分欠款人到网点进行协商沟通 | |
下午： 14:00—17:00 | ||
晚课： 17:30-18：30 | 利用行动学习复盘工具，总结白天清收业绩与不足，计划分配第二天任务，对各组业绩进行总结奖惩。 | |
第三日 | 上午： 8:30—9:00 | 晨会，战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战内容：政治施压 发掘利用机关事业单位、大型企业、村委会当中的纪委、工会、党支部的力量，对欠款户施加压力，进行联动清收 | |
下午： 14:00—17:00 | 清收实战：老师巡回辅导 | |
晚课： 17:30-18：30 | 利用行动学习复盘工具，总结白天清收业绩与不足，计划分配第二天任务，对各组业绩进行总结奖惩。 | |
第四日 | 上午： 8:30—9:00 | 晨会，战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战内容：利用欠款人人脉圈施压 发掘利用欠款户的人脉圈：商会、协会、市场管委会上下游供应商、亲朋好等等，对欠款户施加压力，寻找解决办法。 | |
下午： 14:00—17:00 | 清收实战：老师巡回辅导 | |
晚课： 17:30-18：30 | 利用行动学习复盘工具，总结白天清收业绩与不足，计划分配第二天任务，对各组业绩进行总结奖惩。 | |
第五日上午 | 上午： 8:30—9:00 | 晨会，战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战内容：重点钉子户攻坚 与行领导提前做好预案，采用立体化清收策略，找几个重点钉子户进行攻坚，以此形式造势，对欠款户起到震慑和教育作用 | |
第五日下午 | 下午： 16:30—17:30 | 1、主导老师点评与总结并进行项目复盘 2、学员总汇报五天战果： 3、评奖：根据各组五天表现与业绩达成情况,，进行排名并表彰。 4、给出固化方案 5、行领导总结 |
备注 | 外拓培训时间可以根据银行相关情况进行微调，以银行实际安排为准 。 | |
附录：课程大纲
《信用卡“冰火双剑”清收攻略》
一、信用卡清收基本功及客户分析
1、演技
认人识人
3、信用卡逾期客户分析
1）信用卡逾期客户类型
2）信用卡客户逾期原因
3）信用卡逾期客户的常见心理
4）信用卡逾期客户的心态
5）催收人员应具备的心理素质
二、信用卡集体清收的冰火双剑攻略
1、冰剑策略
势：造势
心：心理战
2、火剑攻略
策：一户一策
技：促成技巧
三、信用卡电话清收技巧
1、电话交谈的技巧
1）掌握通话时间
2）带着微笑打电话
3）训练你的机智和幽默感
4）把解决问题的积极想法和客户沟通
5）提高自己的说服力
6）运用有效的说话结构
7）灵活运用沟通表达的技巧
8）电话催收的基本礼仪
2、电话催收技能提升
1）电话催收人员必备素质
2）电话催收冷热水效应
3） 电话催收成功的十大诀窍
a电话催收前的准备工作
b准备好日程表、话术脚本等催收相关事项
c设计好话术和说话语气，并提前演练
d突破让人厌烦的“拦路虎”
e正确的开场白
f体现专业素养
g获取掌控权
h适时给予客户适当地反应
i运用好声音技巧
j被拒绝不等于失败
4）电话催收十大要点
a要做好事前的准备工作，做好文字计划
b要选对时间，找对人
c要有好态度，有礼貌，认真而友好，不轻浮
d要专注，把所有的注意力集中在债务人身上
e要机敏，善于应对对方的刁钻无理之举
f要逼迫对方，让债务人感觉今天就必须付款
g要用专业的口吻应答
h要多次重复，一再提到要求付款的金额和日期
i要做好记录，并得到对方的确认
j老赖的心态和应对策略
k要保持好心情
四、感情利益双向催收法
1、 谈判分工
2、信用卡清收中的恩威并施法则
1）惩罚
2）好处——务虚
3）好处——务实
3、把利益得失说清楚，抓住对方亲朋的痛点煽情并施压
4、个人及个体户清收关键话术
案例演练：父母与男友，哪个是最佳清收突破口
五、谈判开局时如何淡定、坚定的心理素质
1、心理素质在清收中的重要意义
2、知晓欠款户的心理状态
1）我们的心态：欠债还钱，替天行道
2）债务人心态：社会不公平，苍天负有心人
3、摆脱不好意思、不忍心的心态
4、帮扶为主的清收原则
5、清收谈判开局的关键话术
案例演练：欠款户一直推托还款时限怎么办
六、信用卡清收过程中如何消除欠款户的戒心
1、同理心的定义
2、同理心准则
3、让欠款户产生共鸣步骤
4、同理心处理话术的“三明治”法则
5、如何重复对方的经历
6、消除客户戒心的关键话术
案例演练：欠款户以银行办卡过程中工作失误为由排斥清收怎么办？
七、清收中如何避免不必要的对抗与冲突
1. 冲突与突发事件产生原因
1）当对方觉得面子受到伤害
2）我们的言语或行为不当
3）对方有隐藏的势力
4）抓到了我们的把柄，想先发治人
2、解决策略——妙手佛心
1）同情理解是真
2）施压与批驳是演
3、发现欠款户有肢体冲突的迹象后如何解决
4、避免对抗与冲突的关键话术
案例演练：欠款户以自己以及病发作为由讹诈我行人员怎么办？
八、利用换框法和3F法则化解对抗与冲突
1、巧妙换框法
1）换框法的内涵和步骤
2）意义换框法
3）二者兼得法
4）环境换框法
2、3F法则
1）3F法的内涵
2）如何用3F法表达同理心
3）如何用3F法进行产品造梦
4）“他人感受”中的论据论证
3、利用换框法和3F法则化解对抗与冲突的关键话术
案例演练：欠款人以我行人员偷拍为由发生冲突后如何处理
九、信用卡清收促成技巧
1、清收促成策略一：哀兵策略
2、哀兵策略关键话术
案例演练：客户出尔反尔怎么办？
3、清收促成策略二：最后期限法
4、最后期限法策略关键话术
案例演练：对方以自己企业的实际困难推脱怎么办？
5、清收促成策略三：红脸黑脸策略、虚假僵局
6、红脸黑脸策略应用的注意事项
7、红脸黑脸策略、虚假僵局策略关键话术
案例演练：信用卡实际用款人不是信用卡持卡人时怎么办？
十、信用卡清收物料的使用方法及清收准备
1、清收微信群的管理技巧
2、清收的具体流程及物料的应用方法
3、台账筛选及客户信息采集工作要点
4、小组长会议
