(微信同号)培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长： 一天
课程大纲：
第一部分：服务意识综述
一、为什么要有服务意识？
1. 客户是怎样流失的？
2. 客户的类型
3. 服务关键因素表（客户/顾客最重视什么）？
4. 客户/顾客服务的等级
5. 不良服务恶性循环
二、服务及服务意识的含义
1. 服务
2. 服务意识
三、服务六要素
四、优质服务需要运用的技巧
1. 五官的运用
2. 注视技巧
1) 目光注视
2) 如何观察客人
3. 倾听的技巧
1) 不良的倾听行为表现
2) 良好的倾听行为表现
3) 倾听的艺术
4. 微笑的魅力
1) 怎样防止别人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰当的微笑
4) 标准的微笑服务
5) 微笑三结合
5. 说的技巧
1) 称赞的注意事项
2) 沟通的技巧
6. 服务中的肢体语言
1) 我们的肢体有哪些语言
2) 眼神
3) 嘴
4) 语音、语调
5) 人际距离
第二部分：客户服务沟通基础知识
一、员工在工作中的成就取决因素
二、沟通的含义
三、沟通的三大要素
四、有效的客户服务沟通
1. 艺术和非艺术的区别
2. 沟通的方式
1) 开放式
2) 封闭式
l 沟通方式练习
3. 面对面的沟通技巧
1) 说
① 看看你的语言是几星
② 优质服务语言的基本要求
a. 用语礼貌，多用敬语
b. 六声
c. 十一字
d. 忌讳粗俗的话语
③ 与客户说话的七原则
④ 你说过这样的话吗？
⑤ 7大服务用语
⑥ 客户服务中的标准用语
a. 问候
b. 迎送
c. 请托
d. 致谢
e. 征询
f. 应答
g. 赞赏
h. 祝贺
i. 推脱
⑦ 服务语言练习
a. 不良的各类语言
b. 良好的各类语言
l 场景练习
⑧ 语音音量适度
a. 优质客户服务语音的要求
b. 科学的发声方法
c. 语音语调基本知识
l 课堂演练
l 情景演练：同一句话不同语气的表达结果
⑨ 客户服务用语禁忌
a. 否定语
b. 蔑视语
c. 暧昧语
d. 烦躁语
e. 斗气语
l 说话故事分享
⑩ 提高对客优质服务语言的能力
a. 我们都善于与客人谈话吗？
b. 是否有附加语言
⑪ 客户服务用语具体表达技巧
a. 选择积极的用词与方式
l 课堂练习
b. 善用“我”代替“你”
l 课堂练习
c. 在客户面前维护企业的形象
d. 在客户服务的语言中，要告知理由和原因。
l 课堂练习
e. 不同年龄段客户的赞扬技巧及赞美原则
f. 用正反话语
l 案例
g. 认同客户
h. 跟客户举例子
i. 灵活沟通技巧
⑫ 客户询问技巧
⑬ 与客户服务沟通自检
2) 听
① 有效倾听的准则
② 提高倾听能力的方法
③ 同理心倾听与回应技巧
l 案例分享
3) 问
4) 笑
① 微笑的原则
② 微笑练习
5) 写
6) 动
① 目光
② 肢体语言
7) 营造良好的沟通氛围
4. 沟通定律
l 场景演练与分析
5. 与顾客沟通的N条建议
五、优质服务就是良好的工作习惯
1. 客户服务7项习惯
2. 优质服务自测
3. 你做到了吗？
六、服务理念精粹
第三部分 美容院接待礼仪与实操话术
一、学习服务礼仪的目的
二、前台应具备的基本素养
1. 仪容仪表
2. 个人举止 ：站姿、坐姿、走姿
3. 个人表情
4. 语言艺术
三、接待礼仪的原则
四、预约顾客的接待话术
五、如安排不开的接待话术
六、 顾客投诉
1. 顾客投诉接待原则
2. 处理投诉抱怨的态度
3. 应对服务不满意的投诉
4. 前台接待投诉话术
1) “我要投诉,要退卡!”的处理话术
2) 对产品效果不满意的投诉话术
3) 接待工商税务等领导单位的话术
七、接听电话标准
1. 预约语言
2. 顾客来电预约
3. 晚上下班之前的拒绝电话方式
