(微信同号)【课程背景】
Ø 怎样把患者放在首位，最大限度为患者提供规范化、人性化的服务，以满足患者生理、心理需求？
Ø 如何以礼仪为着手点，使患者感受到信赖感和温暖感，从而改善同事间、医患间的关系？
Ø 如何本着“患者第一”的原则，团结协作，密切配合，更好地为病人服务？
Ø 怎样树立医护工作者形象，增强管理人员责任意识，端正医护管理服务态度？
Ø 如何提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象？
就是目前医务工作者面临的问题，也是本课程的内容所在。
本课程还原医务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出医护礼仪的内在逻辑。解决医护人员在诸多服务场合中面临的“如何想、如何做、如何好”的三大难题，使医护人员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、人性化。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为医护人员不可或缺的重要课程。
【课程收益】
Ø 掌握医护礼仪理论与实践知识的六大板块，56个知识点；
Ø 掌握医护人员在三种医疗场景中应有的做法，发挥应有的作用；
Ø 掌握医务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；
Ø 提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象；
Ø 团结协作，密切配合，更好地为病人服务。
【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。
【课程对象】医院院长、副院长、办公室主任、科室主任、医生、护士长、护士、药剂师等医务工作者。
【课程时间】6~12小时
【课程大纲】
一、如何理解医务服务内涵？
1、何为服务
2、服务的三个层次
Ø 提供规范服务
Ø 理解患者需求
Ø 重视就医体验
3、关注就医感受的服务理念
Ø 古代医患关系
Ø 现代信任危机
Ø 目前医患关系紧张原因
Ø 提倡的医患沟通关系
方法：医患小游戏
二、什么是医务礼仪？
1、医院医务人员与患者、家属间展开
2、在医院员工之间展开
三、医护人员如何通过形象管理赢得患者信赖？
1、医生形象要求
Ø 淡妆
Ø 专业度
Ø 协调
Ø 首饰、指甲、头发
Ø 口罩佩戴
2、护士形象要求
Ø 护士帽佩戴
Ø 饰品禁忌
Ø 衣着禁忌
Ø 指甲要求
Ø 鞋袜要求
资料：观风气识医院
四、医护人员如何通过仪态拉近医患距离？
1、医护仪态礼仪要求
2、医生仪态礼仪
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 走姿
Ø 手势
Ø 表情
Ø 洗手操七部曲
3、护士仪态礼仪
Ø 站姿
Ø 走姿
Ø 坐姿
Ø 手势
Ø 表情
Ø 治疗盘
Ø 医药车
Ø 文件夹
Ø 端茶、递物
4、引导搀扶
方法：小组为单位进行实训
五、医务岗位如何展现礼仪之美？
1、门诊窗口岗位训练
2、导医岗位训练服务五部曲
Ø 站姿
Ø 递物
Ø 按号
Ø 沟通
Ø 引领
3、医生岗位流程实训
Ø 听
Ø 说
Ø 观
Ø 触
六、医护人员如何与患者进行有效沟通？
1、沟通的语言技巧
Ø 善于讲
Ø 善于听
2、常用礼节语言
3、卫生行业服务用语规范及禁语40例
4、调查医患投诉分类
Ø 非语言行为
Ø 语言行为
Ø 交谈内容
Ø 人员态度
5、医患沟通技巧
方法：模拟展示
