(微信同号)【课程背景】
Ø 怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求？
Ø 在企业间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而强化企业核心竞争力？
Ø 如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，塑造良好的企业形象，为企业文化注入力量？
Ø 企业如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为企业的效益助力赋能？
就是现代企业面临的最大挑战，也是本课程的内容所在。
服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出服务礼仪的内在逻辑。解决服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
【课程收益】
Ø 掌握服务礼仪理论与实践知识的六大板块，37个知识点；
Ø 掌握服务人员在七种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；
Ø 掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；
Ø 提升员工素质，塑造良好的企业形象；
Ø 提升团队服务意识，让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。
【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。
【课程对象】服务型企业董事长、总裁、总经理、副经理、总裁助理、业务人员、一线服务人员等。
【课程时间】6~12小时
【课程大纲】
一、如何提供优质的客户体验？
1、服务的细节
2、服务的程序
3、服务的情怀
案例：迪士尼乐园的细节服务
二、如何建立积极的服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
案例：香格里拉酒店的“惊喜”服务
三、如何通过服务行为展现专业？
1、服务式微笑
2、服务手势
Ø 接待手势
Ø 引领手势
3、服务的仪态和动作
Ø 服务站姿
Ø 服务坐姿
Ø 服务走姿
Ø 服务蹲姿
方法：以小组为单位练习与验收展示
四、如何塑造职业形象赢得信赖？
1、发型规范
2、妆面规范
3、配饰规范
4、着装规范
5、肢体规范
6、鞋袜规范
方法：现场教学
五、如何进行有效沟通提升顾客满意度？
1、沟通的3A原则
2、服务的SOFTEN原则
3、服务忌语“四不原则”
4、语言沟通六个禁忌
5、三F倾听原则
6、确认信息三步法
7、管理期望六步法
8、后续服务六步法
9、服务“涟漪效应”
六、如何规范服务流程？
1、关键时刻
Ø 外表
Ø 行为
Ø 沟通
2、关键时刻行为模式
Ø 探索
Ø 提议
Ø 行动
Ø 确认
3、服务流程七步法
案例：银行大堂经理服务流程七步法
政府窗口前台咨询服务流程七步法
