(微信同号)一、 课程背景简述：
你很难想象每一次微小的改变，会带来多大的商业影响和价值导向。本课程全面透视服务行业当中所涉及到的方方面面的能力提升，包括服务理念，服务形象，问题处理，情绪管控，服务技能，话术导引和场景模拟等。让学员把握好每一次服务，带给客户力量，赢得客户的念念不忘。
二、 课程时长：
本课程共计2天，12小时，每天6小时。
三、 课程大纲：
第一章：“弯腰”90度企业江山更稳固
ü 乔·吉拉德—用微笑改变世界
ü 史蒂夫·乔布斯—创新也是另一种服务
ü 从传统服务到自助服务的转化带来的思考
ü 冲在前线的我们眼中的服务价值
ü “弯腰”90度更多的是尊重和谦逊
ü 企业把脉三大服务取向，让次第花开
人才服务
顾客服务
产品服务
ü 我们正在面对的挑战
客户投诉
专业知识
关系处理
危机处理
沟通方式
服务创新
第二章：情绪没有好坏
ü 人生三商
智商
情商
逆商
ü 西方情绪ABC理论
ü 《我不是命运的弃儿》—尼克·胡哲
ü 调节情绪的两个法宝
EFT情绪释放技术（轻疗愈）
学会赞美，事半功倍
第三章：场景化问题处理的研讨
ü 场景1:华为笔记本电脑的思考
ü 场景2:EF教育的思考
ü 处理问题“启承转合”技术的运用
ü 处理问题需关注的2个事项
客户需求的关联性
“承”和“转”的关键点
第四章：非暴力沟通
ü 非暴力沟通的四个要素
观察
感受
需要
请求
ü 倾听的力量
用全身心倾听
倾听时给予他人反馈
倾听能够预防潜在的暴力
ü 表达愤怒与感激
ü 非暴力沟通的技术运用
第五章：服务技能提升的四个黄金法则
ü 感染力是一种能力
55387麦拉宾法则
ü 偶有的重复却赢得客户的好感
祷文不会因为重复而失色
ü 洞察客户记忆的亮点
峰终定律的启发
ü 有限的转移带来无限的转机
海底捞服务赛神仙
第六章：投诉处理，让改变发生
ü 投诉处理才是服务技能提升的最好战场
ü 投诉处理的两个影响力因子
承诺和一致性
权威
ü 说“对不起”不如说“不如这样”
ü 说“其实我们”不如说“嗯”
ü 说“但是”不如说“坦白说”
ü 投诉处理优秀录音分享
ü 投诉场景练习场
【课纲形式说明】
n 每一章节都会分出30%的时间作课堂演练，做到融会贯通；
n 全程课程有理念，有标准，有方法，有干货；
n 课程在大通用的逻辑下独有一套创新的路径，让学员认可并好用。
