营业网点综合服务品质提升专题培训

课程大纲

课程背景：

随着零售转型的不断推进，银行网点的经营模式已经从传统的交易核算主导型向营销服务主导型转换，更加提高了对员工服务的要求。客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化服务，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务不仅对员工的仪容仪表、言行举止、业务技能上有要求，更需要员工将服务意识与态度根植在心中。

课程收益：

本课程将通过优质服务概述、极致服务塑造，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使银行精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，减少客户抱怨及投诉，从整体树立品牌形象，为银行带来更大收益。

授课对象：大堂经理、银行柜员、分管行长

授课方法：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

营业网点综合服务品质提升专题培训（最牛主管）-1天

课程大纲

第一讲：服务认知（再论优质服务）

1、服务创造价值

思考：什么决定着客户的满意度?

思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?

分享：极致服务带来的体验是怎样的?（海底捞的创新体验）

1、 客户需求模型

基本需求

期望需求

极致需求

案例“招商银行”需求变革的三次大改

2、 提升服务的五大特性

透过日本银行、荷兰银行看中国银行服务之型。

第二讲：服务管理应用术

1、行长角色定位

思考：网点员工怎么管?

思考：在员工面前我们是谁?

案例：我的“三者”合一

1、 网点员工个性分析

90后特点解析与总结

解构：成人的成长五阶段

观点：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下

思考：什么是成事?

成事三要素——操心、实践、承担

图片：《恒河猴实验》的启示

思考：快乐工作如何达成?

区分：快乐与乐趣、乐趣与舒服

2、 管理心态与技巧

管理四大心态

管理4步舞曲

第三讲：服务规范落地

1、环境设置标准：

银行业协会标准

客户体验度标准

员工服务便利标准

便民服务设置标准

服务文化展现标准

6S标准执行解读

1、 员工服务标准

微笑服务

规范服务

主动营销

服务效率

第四讲：服务规范督导

1、服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7步曲”、 “大堂10句话”、规范用语、网点服务特色等行为的固化。

2、服务流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。

3、厅堂现场管理分级：通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。

4、服务质量检测标准介绍：神秘人暗访标准、银行服务管理常用标准

第五讲：如何管理服务

1、服务管理经验分享

考核标准要明晰：建立健全考核管理制度。

检查方式要结合：现场及监控检查要到位。

交流形式要灵活：掌控问题关键避免再犯。

奖惩结合要适度：有罚有奖才能有效管控。

2、服务管理者的使命

发现问题、分析问题、解决问题

2、 优秀管理体系标准

监控机制：高密度监控、多层次监控、基于客户感知的监控

沟通机制：多途径沟通、充分沟通、及时沟通、有效沟通

考核机制：责任到责任人、有效惩戒、促进改进

改进机制：责任到责任人、有效惩戒、促进改进

营业网点综合服务品质提升专题培训（最美员工）1-2天

课程大纲

第一讲  优质服务以人为本

一、服务认知

1) 什么是服务，什么是优质服务？-内涵

案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例）

2) 服务礼仪的价值：营业网点3秒钟印象、关键时刻、满足客户不同需求

案例（多肉的故事-香港汇丰银行）

3) 柜员及大堂人员岗位职责梳理

4) 服务礼仪的修炼：看、笑、听、说、动

5) 意识是所有行动的前提

案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）

二、服务规范

1) 仪容仪表：男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造

2) 表情神态：微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）

3）形体仪态：

站（三平两直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、摆臂姿势）

蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）

6) 接待规范：

点头礼、欠身礼-15度标准

指引（八请手势）

递送礼仪（双手、眼神）

电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）

7) 语言沟通：

礼貌用语：十字行风

语言规范：业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）

沟通技巧：

（扩展知识）什么是沟通（互动：撕纸互动）沟通的一个中心、沟通3A、沟通的技巧性、沟通的六要点、影响沟通的不良因素（更多的针对银行中对内、对外沟通）

（银行主题）常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮

三、网点服务秀魅力

经典服务案例再现（王小美的行为再现分享）

1) 案例分析

2) 分组点评

3) 固化标准

第二讲   网点形象打造-营业现场管理

一、现场管理是什么？

   案例（海尔大脚印）

二、现场管理管什么？

人、物、事：分别是什么人、什么物、什么事？

案例（大量网点不规范环境图片及人员服务图片分享其中出现的问题）

出现大量不规范行为的症结原因，引入6S。

三、怎么现场管理？6S解读及意义：

6S-来源于哪、发展于哪、完善于哪

1）整理

2）整顿

3）清洁

4）清扫

5）素养

6）安全

案例（日本、德国、中国的6S案例分享）

四、场景三大工具使用

晨会：

晨会的意义、晨会流程、如何召开晨会（规范化视频展示）

巡检：

一日三巡检时间、巡检方法、巡检人、巡检登记簿

神秘人：

第三方检查机构、检查的意义、检查方法

第三讲   高效运营-营业现场八大流程

一、开门迎客

1. 什么是开门迎客

2. 为什么要做开门迎客

3. 案例（他行开门迎客做与不做的区别）

4. 怎么做开门迎客（规范化视频展示）

5. 培训员工进行展示

二、业务咨询

1. 业务咨询点

2. 咨询围绕的主题

3. 如何应对客户咨询

4. 客户咨询时应该如何做到五心服务（爱心、热心、耐心、用心、细心）

案例（咨询引发的各类投诉：嫌弃客户笨、嫌弃客户听不明白、解释太官方）

三、业务接待

1. 接待的心理素质

2. 接待的规范程度

3. 各岗位的接待方式方法

4. 特殊客户群体接待注意事项

案例（残障人士的特殊接待案例、对导盲犬道歉的案例、各类特殊客户群体的应急处置流程）

四、客户分流

1. 引入大禹治水

2. 分流的重要性

案例（分流不到位的网点出现的各位奇葩时间）

3. 分流的关键点及如何做

4. 一次分流、二次分流（大分流的介绍）

五、客户教育

1. 客户教育产生的环境（黄金三角区：咨询引导区、客户休息区、柜面服务区）

2. 客户教育的态度（多点笑容、多点耐心、多点礼貌）

3. 客户教育的成果

六、产品营销

1. 营销现状分析：不想做、不敢做、不会做

2. 营销四心态：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态

3. 营销触点的打造

案例（绩优网点营销处理的布置、礼品摆放的方法）

4. 一句话营销的话术提炼

5. 快速成交法

案例（外包大堂人员是如何做到一个月2万的收入）

6. 厅堂营销-全员营销

7. 营销链条打造-转推介

七、投诉处理（消保工作日常介绍及制度简析）

1. 数据分析投诉的利弊关系

2. 产生抱怨和投诉的原因

3. 应对投诉的七步曲

4. 投诉处理中的禁语与注意事项

5. 8年的投诉处理经验分享（各类电话投诉、信访投诉、银监局投诉）

备注：投诉经典案例再现

八、客户挽留

1. 询问原因

案例（员工不管不问，网点一天存款流失近1个亿的案例）

2. 挽留流程

3. 挽留重点