信访投诉与消保投诉课程大纲

课程背景：近年来随着营业网点面临越来越多客户投诉，银行员工在处理这类棘手问题的时候变得束手无策，不知具体该从哪些方面着手，为此，希望通过经验分享，案例讲解，能够促使大家有法可依，快速解决各类危机。

培训对象：各银行消保投诉负责人

授课时长：3H

授课方式：

² 课堂讲授  U

² 案例研讨  ž

² 互动合作  ‰

课程内容：

一、信访投诉处理

    1、信访基础知识

    2、信访渠道介绍

    3、当前信访形式与信访原因

    4、化解信访问题的对策

    5、如何预防信访投诉

二、营业网点客户投诉处理

1、从数据看投诉（分析全国银行投诉数据、原单位投诉数据）

2、投诉产生的原因-分析原因

3、投诉人到底要什么-投诉心理分析

4、如何预防抱怨与投诉-未雨绸缪在萌芽状态化解客户抱怨

       5、现场还原，见招拆招： 

Ø 投诉处理的关键点

处理四个基石

如何快速解决客户抱怨-防止抱怨升级

处理客户投诉的核心：理解与尊重

投诉处理的原则——以解决问题为核心

   6、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧

Ø 应对投诉的六个步骤：有效倾听迅速隔离、立即同情换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务

Ø 处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇