课程大纲/要点:
一、 有温度的厅堂服务
1、服务认知-大堂服务的重要性
什么是服务,什么是优质服务,大堂服务的意义?-内涵
案例(帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事)
意识是所有行动的前提,优质服务一定是意识超前,引领行动
2、有温度的服务 服务价值
3、厅堂服务的未来与挑战
二、 大堂经理岗位职责与工作流程
1、七大岗位职责梳理及四大能力概述
2、主要职责具体工作内容(晨会、巡检、日志、客户服务等)
3、三种不同情况下的客户管理工作
4、大堂经理七步曲规范流程
三、 卓越的厅堂服务与营销
1、业务咨询
(1) 业务咨询点
(2) 咨询围绕的主题
(3) 如何应对客户咨询:忙一安二招呼三处理原则
(4) 客户咨询时应该如何做到五心服务(爱心、热心、耐心、用心、细心)
(5) 案例(咨询引发的各类投诉:嫌弃客户笨、嫌弃客户听不明白、解释太官方)
2、业务接待
(1) 接待的心理素质
(2) 接待的规范程度
(3) 各岗位的接待方式方法(大客户接待的差异化服务)
(4) 特殊客户群体接待注意事项
(5) 案例(残障人士的特殊接待案例、对导盲犬道歉的案例、各类特殊客户群体的应急处置流程)
3、客户分流
(1) 引入大禹治水
(2) 分流的重要性
(3) 案例(分流不到位的网点出现的各位奇葩时间)
(4) 分流的关键点及如何做
(5) 一次分流、二次分流(大分流的介绍)
4、客户教育
(1) 客户教育产生的环境(黄金三角区:咨询引导区、客户休息区、柜面服务区)
(2) 客户教育的态度(多点笑容、多点耐心、多点礼貌)
(3) 客户教育的成果
5、产品营销
(1) 营销现状分析:不想做、不敢做、不会做
(2) 营销四心态:大人心态、男人心态、商人心态、超人心态
(3) 营销触点的打造
(4) 案例(绩优网点营销处理的布置、礼品摆放的方法)
(5) 一句话营销的话术提炼
(6) 快速成交法
(7) 案例(外包大堂人员是如何做到一个月2万的收入)
(8) 厅堂营销-全员营销
(9) 营销链条打造-转推介
四、 服务情景下的沟通技巧
1、礼貌用语:十字行风
语言规范:业务办理过程中的语言规范(十句话、情景演练)
2、沟通技巧:
什么是沟通(互动:撕纸互动)
沟通的一个中心
沟通的技巧性
沟通的六要点
影响沟通的不良因素(更多的针对银行中对内、对外沟通、沟通不畅引起的各类网点投诉)
(银行主题)常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮
五、 大堂经理情绪管理与危机处理的技巧
1、投诉成因
(1) 为什么发生投诉:导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
(2) 投诉人到底要什么:投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
(3) 网点管理存在问题
2、投诉认知
(1) 投诉的隐藏意义:管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
(2) 正确认识投诉:投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
3、投诉的应对
(1) 处理五原则
(2) 处理五不原则
(3) 如何解决客户投诉-基本解决方法
(4) 八个禁忌、八个要素
(5) 处理客户投诉的核心:理解与尊重
4、投诉处理七步曲
(1) 应对投诉的七个步骤:有效倾听迅速隔离、立即同情换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务
(2) 处理六禁忌:含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
(3) 处理投诉小窍门:业务方面、服务方面
(4) 8年的投诉处理经验分享(各类电话投诉、信访投诉、银监局投诉)
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