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课程时间：1天，6小时
课程对象：第一营业场厅堂及柜面人员
课程要点：
第一模块：银行厅堂的转型与挑战————与时俱进，独当一面
1. 银行厅堂转型的机遇与挑战
1) 解读当今银行的竞争——人工→智能柜面
2) 未来员工直面——适应→独当一面
3) 银行员工角色转换速度将决定员工的前途
2. 网点人员岗位认知
1) 柜面人员岗位职责四项梳理
2) 大堂人员岗位职责七项梳理
3) 网点人员所面临的挑战
Ø 客户的服务——主动拉近客户距离
Ø 客户的业务——什么是有价值客户…….
Ø 客户的营销——如何从服务中过度…..
第二模块：好服务从形象开始————优质服务，礼仪先行
1. 职业的形象
1) 仪容仪表：
男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造
2) 表情神态：
微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）
3）形体仪态：
站（三平两直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、摆臂姿势）
蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）
2. 接待规范：
点头礼、欠身礼-15度标准
指引（八请手势）
递送礼仪（双手、眼神）
电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）
3. 规范的操作流程
1) 大堂人员服务流程七步曲
① 站相迎
② 笑相问
③ 快分流
④ 间咨询
⑤ 巧营销
⑥ 转推荐
⑦ 语相送
2) 厅堂管理工作三大场景管理
Ø 少量客户进入网点时的场景
Ø 大量客户进入网点时的场景
Ø 大量客户等候时的场景（客户排队等候管理）
（管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互动）
① 管理客户排队等候转移客户注意力
② 提供等候时间的预期信息，让客户看到希望
③ 提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
④ 降低客户对排队等候时长的期望
⑤ 丰富客户等候期间的服务内容降低客户在等候期间的焦躁情绪
3) 柜面人员服务流程七步曲
① 举手迎
② 笑相问
③ 快速办
④ 巧营销
⑤ 促成交
⑥ 提醒递
⑦ 目相送
4) 柜面服务重点项目介绍
① 灵活征询、双手递接
② 快速审核、尊称姓氏、
③ 高效办理、签字指引
④ 暂离致歉、复核授权
客户接待业务演练
1) 情景一：老年客户行动比较慢，你如何营销？
2) 情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理业务，如何营销？
3) 情景三：我们老客户如何营销？
4) 情景四：业务办理过程中，出现故障你怎怎么营销？
5) 情景五：VIP客户营销？
第三模块：厅堂营销意识规范提升————主动意识，细节成败
1. 客户营销意识塑造——意识决定行为
1) 营销意识重要——留住客户更重要
2) 营销意识的内涵——客户需要，我专业
3) 营销意识的六度
Ø 服务营销的态度
Ø 客户需求理解度
Ø 客户服务的速度
Ø 营销风险遇见度
Ø 营销分寸把握度
Ø 产品营销的角度
2. 营销宗旨——让客户『满意』到客户『忠诚』的策略
3. 客户营销必备技能
Ø 客户服务意识
Ø 客户沟通技巧
Ø 客户营销挖掘技巧
第四模块：客户识别营销技巧提升————特别的爱，给特别他
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保
驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！
1. 客户识别（特别的爱给特别的他）
1) 案例研讨——客户走错银行的惊喜
2) 营销的三个快速
Ø 快速识别客户群体
Ø 快速挖掘客户需求
Ø 快速激发客户兴趣
2. 营销技巧八步曲：
1) 第一步：营销准备
2) 第二步：客户识别
3) 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
Ø 营销沟通中的语言艺术：
Ø 听的艺术——听懂，听清楚、听弦外之音
Ø 说的技巧——给客户想要的
Ø 问的艺术——挖掘客户需求（开放式）
4) 第四步：诊断客户的需求——个性化需求
5) 第五步：满足客户的需求——心理与行为
Ø FABE+“因为…….所以…….”
6) 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
7) 第七步：促成交易——判断成交信号推进成交
8) 第八步：建立关系——一次销售的结束，是下一次的开始
3. 模拟演练、点评
1) 情景一：来拉流水的客户的营销？
2) 情景二：开卡客户的营销？
3) 情景三：办理转账业务的客户的营销？
4) 情景四：购外币客户的营销？
5) 情景五：不愿使用智能柜员机的客户的营销？
4. 不同类型客户营销注意事项——特别的爱给特别的他
1) DISC性格测试
2) 不同性格客户营销技巧
3) 不同性格客户营销注意事项
5. 小组情景模拟演练
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