营业现场管理及八大流程

课程背景：

银行作为金融行业同时也作为服务行业，在服务行业竞争压力不断增长的趋势下，银行如何保持良好的的办公环境及有序的工作流程，也成为了银行人日渐烦忧的思考论题。对此能够熟悉掌握营业现场管理工具，熟悉服务流程将更加有序推进营业网点长期有效管理。更能够让员工工作更顺、客户体验度更加良好，百姓依赖度更高，品牌美誉度更强。

课程特色：符合实际、可操作性强、多为银行梳理营业现场问题使用。

1. 实用性：结合日常营业现场工作，理论与实际相结合。

2. 落地性：现场管理及八大流程总结式提炼，简单可执行。

3. 针对性：新员工-更好的帮助新员工对银行服务的详细了解；其他-有效帮助大堂经理、网点负责人梳理营业现场管理相关内容及流程。

课程大纲：

导入：

一、网点现状

1. 网点内外环境常见现状

2. 员工工作区域现状

3. 网点管理问题

二、如何解决这些问题

1. 营业现场管理介绍、营业现场管理管什么、怎么管（人、物、事）

2. 6S管理方法介绍、解读

三、管理工具介绍：一会两表三巡检

1. 巡检与日志：什么是巡检、谁来做巡检、怎么巡检

2. 神秘人：神秘人是谁、神秘人的意义、神秘人做什么

3. 晨会：晨会的意义、晨会怎么开、晨会流程

四、营业现场有序管理的八大流程

1. 开门迎客

1) 什么是开门迎客以及意义

2) 为什么要做开门迎客

3) 做与不做的区别

4) 怎么做开门迎客

2. 业务咨询

1) 业务咨询点

2) 咨询围绕的主题

3) 如何应对客户咨询

3. 业务接待

1) 接待的心理素质

2) 接待的规范程度

3) 各岗位的接待方式方法

4) 特殊客户群体接待注意事项

4. 客户分流

1) 引入大禹治水

2) 分流的重要性

3) 分流的关键点及如何做

5. 客户教育

1) 客户教育产生的环境

2) 客户教育的态度

3) 客户教育的成果

6. 产品营销

1) 厅堂营销-全员营销

2) 二次营销

3) 短平快的营销四点

7. 投诉处理

1) 数据分析

2) 产生抱怨和投诉的原因

3) 应对投诉的七步曲

8. 客户挽留

1) 询问原因

2) 挽留流程

3) 挽留重点