(微信同号)课程目标：
Ø 了解金融消费者八大权益，推动实现消费者在业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
Ø 现场还原案例，启发思考、查找客户投诉原因、寻求方案，扎扎实实地提高服务质量。
Ø 多方面了解客户信息保护相关知识，通过案例切实为员工敲响警钟。
培训对象：网点员工、网点负责人、消保责任人
授课时长：3H
授课方式：
² 课堂讲授 U
² 案例研讨 ž
² 互动合作 ‰
课程内容：
一、金融消费者权益保护知识解读
1、金融消费者权益保护的目的与意义
2、金融消保工作的趋势解读及现状
Ø 社会关注度越来越高
Ø 金融监管越来越来严
Ø 内外部审计成为常态
Ø 金融消保与法制接轨
3、健全金融消费者权益保护机制
4、建立金融消费者适当性制度
二、金融消费者的八大基本权利
Ø 保障金融消费者财产安全权
Ø 保障金融消费者知情权
Ø 保障金融消费者自主选择权
Ø 保障金融消费者公平交易权
Ø 保障金融消费者依法求偿权
Ø 保障金融消费者受教育权
Ø 保障金融消费者受尊重权
Ø 保障金融消费者信息安全权
三、个人信息保护相关知识
1、什么是个人信息保护
2、个人信息保护的意义（450万的深思）
3、各级立法机构对个人信息的重视程度
4、如何做好个人信息保护工作
四、“疑思问 忿思难”见招拆招成专家
1、投诉现状分析；
2.换个角度看客户，摆正心态看投诉
Ø 不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭
Ø 基于高情境文化的沟通是化解矛盾的利器
3、未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨
Ø 抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
Ø 在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
Ø 逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
Ø 在服务中拉近与客户心理距离
Ø 把客户融入人脉圈的积极意义
Ø 关键时刻赢得客户成为“自己人”
Ø 合适的建议，让客户知道出错在哪里
Ø 学会用客户认同的方式拒绝他
Ø 客户更在乎你怎么来说
4、现场还原，见招拆招：
Ø 投诉处理的关键点
处理四个基石
如何快速解决客户抱怨-防止抱怨升级
处理客户投诉的核心：理解与尊重
投诉处理的原则——以解决问题为核心
5、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧
Ø 应对投诉的六个步骤：迅速隔离、避免干扰；安抚情绪、表达态度；用心聆听、搜集信息；如有必要、充分道歉；给出方案、二选其一；询问意见、追踪回访
Ø 处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
6、网点投诉案例模拟和分析
Ø 服务态度不好怎么办？
Ø 系统故障如何处理？
Ø 如何化解仪容仪表不规范问题？
Ø 不合理占用银行服务资源的客户该怎么办？
Ø 插队类投诉该如何处理？
Ø 信用卡的投诉该如何接待？
Ø 理财未达收益目标/基金亏损如何处理？
五、上级监管机构对消费者权益保护审查重点
1、银保监局、人民银行对消保工作历年审查关注点
Ø 是否将消费者权益保护融入公司治理各环节
Ø 是否明确部门履行消费者权益保护职责
Ø 是否强化消费者权益保护决策执行和监督机制
Ø 是否建立消费者权益保护审查机制及审计结果
Ø 是否建立并完善消费者权益保护内部考核机制
Ø 是否建立消费者权益保护信息披露机制或纳入相关制度
Ø 消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理工作开展情况
六、消保新规（中国人民银行令〔2020〕5号）文件解读
Ø 七章六十八条概述
Ø 总结该令重点内容
