(微信同号)【课程收益】：
1. 理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
2. 学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3. 提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
【课程对象】：银行员工
【涉及案例】：
东亚银行48小时危机、江苏射阳农商银行突发事件挤兑事件、格力事件、运钞车起火、朴槿惠闺蜜门、俄罗斯五环变四环、青岛大虾、蒙牛致癌门事件、7.23温州动车追尾事故、上海大火事件等。
【授课方式】：讲授-案例分析；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
一、第一篇：声誉危机风险管理概述
1. 什么是声誉危机
2. 风险管理的国际概况
案例：东亚银行48小时危机、江苏射阳银行挤兑事件
3. 危机事件处理分析
二、第二篇：商业银行声誉风险管理八大机制
1. 银行突发事件概述及常见问题
1) 突发事件概述
Ø 人们对突发事件的认知
Ø 突发事件的构成要素
Ø 突发事件与危机
2) 突发事件的性质
Ø 突然性
Ø 社会危害的严重性
Ø 难以预料性
Ø 可控性
Ø 复杂性
Ø 持续性
3) 突发事件的类型
Ø 按诱因分
Ø 按危害程度分
Ø 按是否可以预测分
Ø 按是否可防可控分
Ø 按影响范围分
2. 简析银行突发事件的预防及应对常见的问题
1) 缺乏足够的危机意识
2) 突发事件管理没有做到“以人为本”
3) 缺乏科学的应对机制
4) 一线管理者的能力有缺陷
5) 缺乏对员工的教育
三、第三篇：银行突发事件应对与危机处理
1. 银行突发事件的预防及应对
1) 突发事件预防体系的建立
Ø 培养突发事件防范意识
Ø 建立突发事件预警系统
Ø 健全突发事件应对机制
Ø 建立突发事件应急预案
Ø 成立突发事件应对机构
Ø 储备足够的后勤保障
Ø 组织必要的训练与演习
2) 突发事件处理的一般原则
Ø 整体性原则
Ø 及时性原则
Ø 公开性原则
Ø 灵活性原则
Ø 适度性原则
3) 突发事件处置的一般程序
Ø 启动应急机制和应对系统
Ø 确认突发事件的状态
Ø 适时公布公布事件的真相
Ø 查明事件的真实原因
Ø 制定应对突发事件的具体方案
Ø 突发事件应对方案的实施
Ø 实施情况的评估及策略的调整
2. 银行危机处理的步骤与策略
1) 危机处理的五种错误心理
2) 危机管理的六大原则
3) 危机处理的五个步骤
Ø 分析判断
Ø 制定目标
Ø 策略制定
Ø 组织策划
Ø 管理实施
4) 危机出现的几个关键点
5) 与消费者沟通的三个层面
Ø 态度层面
Ø 行为层面
Ø 行动层面
四、第四篇：银行媒体公关策略与舆情管理
1. 危机下的媒体公关策略
1) 新媒体与新闻运作的基本规则
Ø 什么是新闻/什么是新媒体
Ø 正确把握与记者的关系
Ø 如何维护与记者的关系
2) 如何接受采访以及专访中的注意点
Ø 接受记者采访前的准备
Ø 采访中的注意事项
Ø 采访后的后续工作
Ø 采访方式的选择
Ø 专访的四个注意点
Ø 专访的四种形式
Ø 电视镜头前的身体语言
3) 与记者的沟通方式方法
Ø 与媒体沟通的要点
Ø 与记者沟通的原则把握
² 如何应对不同类型的记者（简单概括）
ü “百事通”型及对策
ü “旁敲侧击”型及对策
ü “机关枪”型及对策
ü “偷换概念”型及对策
ü “飞镖投手”型及对策
ü “迫不及待”型及对策
ü “套近乎”型及对策
ü “幽默搞笑”型及对策
ü “沉默寡言”型及对策
ü “故作糊涂”型及对策
2. 危机处理中的网络舆情管理
1) 加强日常监测
Ø 加强日常监测并上升为制度层面。
Ø 应有专门部门或者专门人员来负责
2) 锁定监测的主要渠道
Ø 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3) 与舆情内容进行分类
Ø 网民舆论
Ø 媒体舆论
4) 网络舆情的监测周期
Ø 常规监测
Ø 非常规监测
5) 舆情阅评工作
Ø 定时定点收集
Ø 及时向领导汇报
6) 组建网络发言人队伍
7) 加大与网民的沟通
Ø 通过各种方式加大与网民的沟通
Ø 对网民反映的问题要及时回应
Ø 对网民提出的建议进行梳理
