(微信同号)1、课程简介
课程背景：
伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，而消费者期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，客户抱怨与投诉是时常发生在银行网点内的，可以说每天都有发生。而一旦营业现场发生投诉时对于银行人来说确实是一件很头疼的事，如何有效制止投诉的发生，是我们一直困惑的难题，而如何预防投诉发生却是我们日后工作的重点。在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范各类风险，提高银行服务水平，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。
课程特色：
Ø 结合银行日常工作中遇到的投诉，有条理有层次的分析产生投诉的原因；
Ø 针对目前投诉的渠道进行讲解各类别投诉的处理难度。
Ø 实用性：理论与实际相结合，多面分析投诉的产生及解决方式方法。
Ø 落地性：投诉处理七步曲提炼，简单可执行。
Ø 针对性：营业部经理、大堂经理、柜面人员
课程目标：
1、了解疫情形势下银行客户投诉的特点与应对
2、学习提升日常服务水平，强化客户体验预防客户投诉
3、提升处理突发事件的能力，掌握声誉风险防范技巧
4、通过丰富案例讲解与演练，提升学员实战技巧
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营业部经理、大堂经理、柜面人员
课程形式：以案例式教学为主，案例研讨、情景演练、学员经验分享等
2、
课程大纲
第一讲：提升服务水平，预防客户投诉
一、投诉成因
1．为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
2．投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
3．网点管理存在问题
二、 从315报告看银行服务的严峻形势
1. 客户满意度整体不高
2. 不同银行间服务水平差异较大
3. 四类服务问题客户抱怨最严重
4. 三个处理环节最令客户不满
三、升级服务理念，提升客户体验
1. 影响客户满意度的12个因素
2. 最影响客户体验的15个关键
第二讲：分析矛盾原因，降低客户期望值
一、 投诉认知
1．投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
2．正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
二、 客户投诉的原因与对策
1. 市场环境原因
2. 银行流程原因
3. 服务技巧原因
4. 客户自身原因
【研讨案例】 如何在管理中降低顾客过高的期望值？
三、 客户投诉的目的与应对
1. 获得合理解释
2. 处理五原则、处理五不原则
3. 尽快解决问题
4. 问题不再发生
5. 发泄心中不爽
6. 占便宜求补偿
7. 如何解决客户投诉-基本解决方法
8. 八个禁忌、八个要素
9. 处理客户投诉的核心：理解与尊重
【研讨案例】 客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚？
第三讲：精通处理技巧，妥善化解矛盾
【案例教学】本讲均采用银行案例式教学
一、 投诉处理流程
1. 真诚接待客户
2. 安抚客户情绪
3. 澄清问题原因
4. 给出解决方案
5. 与客达成一致
6. 跟踪服务转化
二、 如何拒绝客户过高要求
1. 三种要求应婉拒
2. 摆事实讲道理
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
【研讨案例】 客户反复投诉为何解决不了？
四、 疫情下投诉应对技巧
1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请教法
4. 同一战线法
五、 难缠客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
六、 投诉处理七步曲
1．应对投诉的七个步骤：有效倾听迅速隔离、立即同情换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务
2．处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
3．处理投诉小窍门：业务方面、服务方面
第四讲：化解突发事件，预防声誉风险
一、 声誉危机风险管理概述
1. 什么是声誉危机
2. 风险管理的国际概况
3. 案例：东亚银行48小时危机、江苏射阳银行挤兑事件
4. 危机事件处理分析
二、 商业银行声誉风险管理八大机制
1. 银行突发事件概述及常见问题
1) 突发事件概述
Ø 人们对突发事件的认知
Ø 突发事件的构成要素
Ø 突发事件与危机
2) 突发事件的性质
Ø 突然性
Ø 社会危害的严重性
Ø 难以预料性
Ø 可控性
Ø 复杂性
Ø 持续性
3) 突发事件的类型
Ø 按诱因分
Ø 按危害程度分
Ø 按是否可以预测分
Ø 按是否可防可控分
Ø 按影响范围分
2. 简析银行突发事件的预防及应对常见的问题
1) 缺乏足够的危机意识
2) 突发事件管理没有做到“以人为本”
3) 缺乏科学的应对机制
4) 一线管理者的能力有缺陷
5) 缺乏对员工的教育
第五讲：银行媒体公关策略与舆情管理
1. 危机下的媒体公关策略
1) 新媒体与新闻运作的基本规则
Ø 什么是新闻/什么是新媒体
Ø 正确把握与记者的关系
Ø 如何维护与记者的关系
2) 如何接受采访以及专访中的注意点
Ø 接受记者采访前的准备
Ø 采访中的注意事项
Ø 采访后的后续工作
Ø 采访方式的选择
Ø 专访的四个注意点
Ø 专访的四种形式
Ø 电视镜头前的身体语言
3) 与记者的沟通方式方法
Ø 与媒体沟通的要点
Ø 与记者沟通的原则把握
² 如何应对不同类型的记者（简单概括）
ü “百事通”型及对策
ü “旁敲侧击”型及对策
ü “机关枪”型及对策
ü “偷换概念”型及对策
ü “飞镖投手”型及对策
ü “迫不及待”型及对策
ü “套近乎”型及对策
ü “幽默搞笑”型及对策
ü “沉默寡言”型及对策
ü “故作糊涂”型及对策
2. 危机处理中的网络舆情管理
1) 加强日常监测
Ø 加强日常监测并上升为制度层面。
Ø 应有专门部门或者专门人员来负责
2) 锁定监测的主要渠道
Ø 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3) 与舆情内容进行分类
Ø 网民舆论
Ø 媒体舆论
4) 网络舆情的监测周期
Ø 常规监测
Ø 非常规监测
5) 舆情阅评工作
Ø 定时定点收集
Ø 及时向领导汇报
6) 组建网络发言人队伍
7) 加大与网民的沟通
Ø 通过各种方式加大与网民的沟通
Ø 对网民反映的问题要及时回应
Ø 对网民提出的建议进行梳理
