课程时间:1天,6小时
课程对象:柜员
课程要点:
第一模块:银行厅堂的转型与挑战————与时俱进,独当一面
1. 银行厅堂转型的机遇与挑战
1) 解读当今银行的竞争——人工→智能柜面
2) 未来的柜面员工竞争——适应→独当一面
3) 银行柜面员工角色转换速度将决定员工的前途
2. 柜面岗位认知
1) 柜面岗位挑战
Ø 客户的服务——主动拉近客户距离
Ø 客户的业务——什么是有价值客户…….
Ø 客户的营销——如何从服务中过度…..
2) 信赖是客户接受你的基础?
Ø 职业的形象
Ø 服务的意识
Ø 规范的操作
Ø …..
3) 客户营销必备技能
Ø 客户服务意识
Ø 客户沟通技巧
Ø 客户营销挖掘技巧
第二模块:厅堂营销意识规范提升————主动意识,细节成败
1. 客户营销意识塑造——意识决定行为
1) 营销意识重要——留住客户更重要
2) 营销意识的内涵——客户需要,我专业
3) 营销意识的六度
Ø 服务营销的态度
Ø 客户需求理解度
Ø 客户服务的速度
Ø 营销风险遇见度
Ø 营销分寸把握度
Ø 产品营销的角度
2. 营销宗旨——让客户『满意』到客户『忠诚』的策略
3. 柜面服务营销“七步曲,十句话”
1) 举手迎
2) 笑相问
3) 快速办
4) 巧营销
5) 促成交
6) 提醒递
7) 目相送
4. 客户接待业务演练
1) 情景一:老年客户行动比较慢,你如何营销?
2) 情景二:客户比较抗拒智能柜台,要等带到柜面办理业务,如何营销?
3) 情景三:我们老客户如何营销?
4) 情景四:业务办理过程中,出现故障你怎怎么营销?
5) 情景五:VIP客户营销?
第三模块:客户识别营销技巧提升————特别的爱,给特别他
马克思曾经说过:『销售就是从产品到货币的惊险跳跃!』如何让服务为销售保
驾护航,将销售融在服务中了无痕迹,是每一个服务营销人员的使命和责任!
1. 客户识别(特别的爱给特别的他)
1) 案例研讨——客户走错银行的惊喜
2) 营销的三个快速
Ø 快速识别客户群体
Ø 快速挖掘客户需求
Ø 快速激发客户兴趣
2. 营销技巧八步曲:
1) 第一步:营销准备
2) 第二步:客户识别
3) 第三步:好的开场——卖什么不重要,重要是怎么卖
Ø 营销沟通中的语言艺术:
Ø 听的艺术——听懂,听清楚、听弦外之音
Ø 说的技巧——给客户想要的
Ø 问的艺术——挖掘客户需求(开放式)
4) 第四步:诊断客户的需求——个性化需求
5) 第五步:满足客户的需求——心理与行为
Ø FABE+“因为…….所以…….”
6) 第六步:排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
7) 第七步:促成交易——判断成交信号推进成交
8) 第八步:建立关系——一次销售的结束,是下一次的开始
3. 模拟演练、点评
1) 情景一:来拉流水的客户的营销?
2) 情景二:开卡客户的营销?
3) 情景三:办理转账业务的客户的营销?
4) 情景四:购外币客户的营销?
5) 情景五:不愿使用智能柜员机的客户的营销?
4. 不同类型客户营销注意事项——特别的爱给特别的他
1) DISC性格测试
2) 不同性格客户营销技巧
3) 不同性格客户营销注意事项
5. 小组情景模拟演练
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