电话服务礼仪与技巧

【课程背景】

电话被现代人公认为便利的通讯工具，电话服务也是银行服务的重点之一，电话的语言表达与方式直接代表一个企业的服务水平，影响一个企业的服务声誉，因此，学习电话礼仪，掌握正确、礼貌待人的电话礼仪是非常必要的。

【课程目标】

通过培训使学员学习到电话服务礼仪的基本知识与技巧，树立正确的服务态度，提高自身的职业化素养，更有效的与客户进行电话沟通。

【授课时长】3小时

【课程大纲】 

第一讲：服务从心开始——服务意识和素养

1、服务人员的服务意识

l 服务人员应具备的服务意识

l 走出服务意识的误区

2、电话服务人员应具备的服务素养

l 专业素养

l 心理素质

l 综合素质

第二讲：电话沟通的有效方法

1． 双向沟通

2． 积极聆听

1） 倾听的三层含义

2） 倾听的四个技巧

3． 善意发问

4． 高效表达

5． 及时反馈

第三讲：电话沟通的礼仪

1．接电话礼仪

1）最佳的肢体语言

2）引人入胜的第一声

3）规范的流程

2．拨打电话的技巧

1）拨打电话五法则

2）正确的拨打时间

3）挂断电话的礼仪

3．电话礼仪规范用语

1）用语礼貌   

2）用语规范

3）用语文雅   

4）用语温和