(微信同号)【课程背景】
近年来，电子银行服务占比提升，“远程智能柜面服务”新模式成为服务客户的重要渠道。
他既可以实现电子渠道业务的分流，提高自助银行的管理水平和运行效率，同时更可以提高自助终端受理的业务范围及客户体验，成为银行窗口服务的新型形象代言人。
【课程收益】
通过专业知识与场景相结合的学习，能够使远程柜面人员掌握更多专业的服务技巧,以及自我状态的调整，全面提升远程柜面人员服务意识与服务水平。
【授课时长】3小时
【课程大纲】
一． “新”服务理念导入：
1. 巨变而又剧变的时代对银行服务的高要求
2. 远程智能柜员服务的意义
3. 当下环境，客户的心理变化
4. 当下环境，服务人员的心理变化
二． 远程智能柜面沟通、人机交互的特殊性
1. 服务触达的确认
2. 同理心倾听
3. 及时反馈
三． 远程智能柜员服务的两大规范
1.环境规范
Ø 工作环境——光线、办公台面等周围环境
Ø “心”环境——收拾心情，自我状态调整
Ø “形象”环境——
规范有序的工作环境会为你带来好的工作状态；
好的工作状态影响着工作效率；
2．流程规范（结合场景）
Ø 问：视频询问，需求识别
肢体：
语言：
Ø 办：视频确认，业务办理
肢体：
语言
Ø 答：视频沟通，异议处理
肢体：
语言：
Ø 送：视频致谢，目送客户
肢体：
语言：
四． 远程智能柜员服务需要注意的六个1/4
Ø 妆容浓1/4；
Ø 肢体大1/4；
Ø 光线亮1/4；
Ø 语调柔1/4；
Ø 语速慢1/4；
Ø 耐心多1/4；
