l 培训师：周力之

l 课时：2天

课程收益：

l 自媒体时代，客户抱怨、投诉的传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需同步升级，这样才能支撑服务品牌的持续领先。

l 《情动客户理服人——高效的投诉处理》（版权课）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

课程对象：

l 企业服务管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

第1讲： 客户投诉处理的新思维

1.1 研习案例析投诉

Ø 绕开投诉处理的若干雷区

Ø 典型客户投诉案例分析

Ø 厘清客户的显性需求与隐性需求

Ø 客户投诉背景分析

Ø 客户投诉意图分析

1.2 多元视角的3.15

Ø 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会

Ø 消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点

n 消费者的九大权益

n 新《消法》新增的六大亮点解读

1.3 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用

Ø 客户投诉三类棘手问题：

n 公司规定很明确，就是客户不理解

n TA也为难我也难，这事叫我怎么办

n 销售误导已在先，客服人员如何管

Ø 行动学习应用的四大处理步骤

n 此类投诉问题的解决目标

n 此类投诉系统解决的关键障碍

n 此类投诉问题的细分解决方案

n 四象限分析的行动计划落实

第2讲： 客户投诉处理的巧举措

2.1  投诉处理人员职业素养的基石

Ø 之一：客户服务职业特质提升

Ø 之二：积极的客户服务心态培养

Ø 之三：客户服务的职业美感挖掘

2.2 ISO10002：2018投诉管理标准中的几大原则

Ø 可见性、可达性、负责任、响应度、客观性

Ø 环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理

2.3 客户期望值管理

Ø 销售之后、投诉之前的“说明会”

Ø 公平可靠、管理承诺

2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用

Ø “诊断”的差距及举措匹配

Ø “处方”的差距及举措匹配

Ø “药房”的差距及举措匹配

Ø “医嘱”的差距及举措匹配

2.5 投诉处理步骤的精益视角

Ø 企业有理——案例解析

Ø 客户有理——案例解析

Ø 不知谁有理——案例解析

2.6 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权

Ø 内外部多渠道服务承诺的一致

Ø 一线人员“有边界的授权”

Ø 投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲： 客户投诉处理中的沟通技巧

3.1 客户投诉需求清单与话术匹配

Ø 3F倾听的场景应用

Ø 客户投诉的感受与意图分析

3.2 投诉处理中的聆听与提问

Ø 营造投诉处理的“安全”沟通氛围

Ø 投诉处理中聆听与提问的三层次：

n 说自己想说的

n 说别人想听的

n 听别人想说的

Ø 如何避免客户的防卫性辩护

3.3 说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用

Ø 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决

Ø 苏格拉底法的应用演练

Ø 卡耐基提问法的应用演练

3.4 危机的预防与分类

Ø 意外——预防：应对预案、精细化与精益化管理

Ø 聚焦——预防：主动联合媒体

Ø 破坏——预防：风控体系的完善、业务复训机制的建立

Ø 紧迫——舆情监控系统、快速响应机制

3.5 危机的五级分类方法

Ø 日常业务

Ø 偶发事件

Ø 征兆出现

Ø 随时威胁

Ø 刻不容缓

3.6 危机公关中把握的要点及任务

Ø 准备、确认、控制、解决、转化

Ø 企业危机公关五项主要任务

注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。