【课程背景】

在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统媒体为中心的传播方式。以前听媒体说，而现在是听朋友说。销售大神乔·吉拉德说过的“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。因此为什么要注重超预期？因为超预期能够让客户疯传，让产品像病毒一样在人群中传播。

本次课程将从实际案例出发，帮助学员认识和把握用户心理，运用心理学相关知识，提高用户体验和满意度，以此提高商品交易成功率，提高产品口碑，扩管传播渠道。

【课程收益】

Ø 学习掌握用户心理

Ø 认识新零售下的用户需求

Ø 掌握新零售下提高用户满意度的技巧方法

Ø 树立和迭代自身服务意识和细节意识

【课程特色】

Ø 实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。

Ø 重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

Ø 发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

Ø 技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。

【课程对象】

销售岗位相关员工

【课程时长】

2天（支持1天精华版）（6小时/天）

【主要内容】

一、为什么需要重视超预期客户体验

1.1 客户决策五步历程与心理对应

Ø 注意到-从迷茫状态到旁观者心理

Ø 感兴趣-从旁观状态到触发者心理

Ø 做探索-从触发状态到探索者心理

Ø 有行动-从探索状态到体验者心理

Ø 做传播-从体验状态到拥戴者心理

1.2 案例分析：海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比

1.3 讨论分析：自己有哪些超预期体验？

二、如何打造超预期体验

2.1 超预期体验三个关键词

Ø 用户需求

Ø 特定场景

Ø 连续满足

2.2 超体验预期公式：超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+…..+第N层惊喜（隐性需求）

Ø 案例分析

Ø 讨论分析

2.3 两个层次的超预期

Ø 产品超预期

ü 案例：小米插线板

Ø 服务超预期

ü 案例：60分消费，70分服务

2.4 超预期用户体验的六种通用方法

Ø “点亮差异化价值”

ü 洞察品牌价值，创新经营；

ü 点亮品牌差异化，创造“强品牌特质”

①　正宗原料彰显“优质产地”

②　经典工艺诉求“经典价值”

③　“产业特色”吸引“更多用户体验”。

④　学会讲企业故事

Ø “建设主力消费场景”：

ü 点亮品牌消费；

ü 打造主力消费，创造“独特消费场景”。

ü 案例分析：百事可乐定义“年轻一代”的新可乐，融入了年轻一代更潮、更时尚的快乐场景，让产品更受欢迎。

Ø 打造高价值商品及服务”

ü 设计高价值商品

ü 引入高价值服务。

①　一对一的用户咨询

②　集合式的产品方案

③　专业的产品消费建议

Ø “创造峰值体验”

ü 融入用户消费体验；

ü 打造强交互“峰值体验”

ü 点亮用户强价值。

ü 案例分析：如“扭一扭  泡一泡”为奥利奥饼干创造了“新吃法”，将饼干泡在牛奶中，有了仪式感，更有了峰值仪式。

Ø “推进全渠道购买”

ü 全渠道连通，创造全渠道价值；

ü 塑造全渠道消费。

Ø “构建品牌消费闭环”

ü “强消费”牵引，自成品牌价值链；

ü 打造品牌化消费，闭环式增长。

2.5 打造规范

Ø 客户满意度

ü 客户满意与客户忠诚的关系 

ü 客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值

Ø 规范的体验——诚意满满的客诉处理

Ø 专业的体验——职场商务礼仪

Ø 增值的体验——平凡之外的惊喜

Ø 个性化的体验——一见“清”心的客户心理学

Ø 为什么要注重商务礼仪

ü 什么是商务礼仪

ü 商务礼仪的准则

ü 商务礼仪使用的时机

Ø 得体的仪容、仪表与仪态

ü 自然美与修饰美

ü 得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水

ü 成功的衣着

①　着装的原则与意义

②　男士打扮也讲究

③　做个成功的职业女性

④　颜色物语

ü 给人留下良好印象的仪态

①　良好的行为体态所传递的信息

②　仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势……

Ø 电话礼仪

ü 案例：来看看这个电话

ü 你会接电话吗？

ü 你会打电话吗？

ü 电话交流技巧

Ø 拜访礼仪

ü 自我介绍

ü 乘车与电梯礼仪

ü 拜访客户六步曲

ü 会议礼仪

Ø 餐饮礼仪

ü 中餐礼仪

ü 怎样吃西餐

ü 宴请礼仪

ü 馈赠礼仪

Ø 接待礼仪

ü 接待预约和临时访客

ü 自我介绍&介绍他人

ü 握手礼仪

ü 交换名片的礼仪

ü 会客室礼仪

ü 您会奉茶或咖啡吗？

ü 送客

Ø 工作伦理关系

ü 为什么要重视工作伦理关系？

ü 工作中有哪些关系？

①　与上司的关系

②　与下属的关系

③　与同事的关系

三、增值的服务——平凡之外的惊喜

Ø 客户的四个基本需求

ü 受欢迎的需求

ü 被重视的需求

ü 享受舒适的需求

ü 被理解的需求  

Ø 优质服务的“三个境界”

ü 让顾客满意

ü 让顾客惊喜

ü 让顾客感动

Ø 服务当中的三个机会

ü 当你准备向客人说不时，……

ü 当客人有个性需求时，……

ü 当客人有困难需要帮助时，……

Ø 优质服务的“四个之前”

ü 预测顾客需求，要在顾客到来之前；

ü 满足顾客需求，要在顾客开口之前；

ü 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

ü 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

Ø 管理客户的期望值

ü 客户期望值的来源

ü 满意的客户Vs. 不满意的客户

Ø 标杆学习：星巴克客户服务五原则

ü 诚心诚意

ü 体贴关怀

ü 精通专业

ü 全心投入

ü 期望与惊喜

四、个性化的服务——一见“清”心的客户心理学

Ø 为什么要了解客户心理学？

Ø 从一见“清”心到一见倾心

Ø 通过表情透视人心

ü 人类会伪装自己的表情

ü 眼睛是心灵的窗户

ü 面部表情堪称情感的雄辩家

Ø 通过行为举止透视人心

ü 手比嘴还会说话

ü 心里越着急，脚下的动作就越多

ü 从小动作来捕捉人心

Ø 通过讲话方式洞悉人心

ü 口头禅暴露性格

ü 借口中隐含的心理

ü 透过声音体会对方的心理状态

Ø 通过化妆穿戴洞悉人心

ü 从服装看性格

ü 从颜色的喜好反映性格

ü 闻香识女人

ü 眼镜背包藏不住

Ø 九型人格与销售

Ø 九型人格的介绍

Ø 九型人格中各类性格的识别与分析

ü 性格特点

ü 主要行为

ü 标志性言行

ü 代表性人物

ü 判断重点

Ø 九型人格与日常销售的链接

五、避免用户超惊喜的误区

5.1 超预期体验不是增值服务的叠加。

Ø “惊喜”不是“惊吓”

Ø “打动”而不是“打扰”

5.2 读懂客户需求，针对性添加惊喜（极限共情）

Ø 共情能力是人格兼容的基础

ü 原理：镜像神经元；

ü 案例：三个王者级的说客和一个开溜的神医；

ü 催眠体验：“安全地”技术；

Ø 共情能力不是天赋，是经验

ü 原理：拓展接触面，找到对立面；

ü 事例：气功大师与“如”字开头的成语背后

ü 练习：微博热搜榜单的不同声音；

ü 练习：短视频留言的不同声音；

ü 练习：添加不同职业和阶层的好友；

Ø 九次实战演练：提高你的共情能力

ü 练习：武则天怕猫；

ü 练习：唐太宗与门神；

ü 案例：医美10倍收益升大单；

ü 练习：滞销的翡翠猫头鹰；

ü 练习：如何让马总成为你的人脉；

ü 案例：白酒铺货的业务员；

ü 练习：白酒铺货业务员；

ü 练习：可乐对台戏促销员；

ü 案例：“我”带媳妇逛首饰店；

5.3 增加“个性化”的服务体验

Ø 案例分析

Ø 情景模拟

Ø 互动讨论

六、数字化时代如何提高用户体验

6.1 数字化用户体验特点

Ø 可量化

Ø 正反馈

Ø 精准性

Ø 差异性

Ø 即时性

6.2 案例分析

Ø 一杯咖啡应该值多少钱？（星巴克）

Ø 一个毛绒小玩偶应该值多少钱？（冰墩墩）

6.3 数字化时代用户体验的四种变化

Ø 从被动型体验到主动型体验

Ø 从单一式体验到沉浸式体验

Ø 从服务型体验到创造型体验

Ø 从千人一面的体验到一人千面的体验

七、实战：面对不同用户的处理模式（情景模拟）

7.1 客户性格心理类型划分与典型特征

Ø 老鹰型客户与日常特征

Ø 孔雀型客户与日常特征

Ø 猫头鹰型客户与日常特征

Ø 鸽子型客户与日常特征

Ø 新时代背景下客户典型性格的外显形态变化

7.2 客户性格心理应用-销售沟通如何更有效？

Ø 状况性沟通-案例分析与应用拆解

Ø 痛点性沟通-案例分析与应用拆解

Ø 暗示性沟通-案例分析与应用拆解

Ø 解决性沟通-案例分析与应用拆解

Ø 迎合、主导、制约-案例分析与应用拆解

Ø 异议处理-案例分析与应用拆解

7.3 客户性格心理应用-客户关系维护如何更有效？

Ø 理性与感性-案例分析与应用拆解

Ø 激情与稳定-案例分析与应用拆解

Ø 快刀与细活-案例分析与应用拆解

Ø 面子与里子-案例分析与应用拆解

7.4 客户体验心理分析与典型应用

Ø 最初时刻-案例分析与应用拆解

Ø 最真符合-案例分析与应用拆解

Ø 最高峰值-案例分析与应用拆解

Ø 最低逆转-案例分析与应用拆解

Ø 最有面子-案例分析与应用拆解

Ø 最没想过-案例分析与应用拆解

Ø 关键应用：企业服务标准与黄金法则

Ø 关键应用：营销关键节点与核心行为

7.5 客户行为心理分析与典型应用

Ø 损失厌恶-案例分析与应用拆解

Ø 比例偏见-案例分析与应用拆解

Ø 锚定效应-案例分析与应用拆解

Ø 沉没成本-案例分析与应用拆解

Ø 奖赏效应-案例分析与应用拆解

Ø 首因效应-案例分析与应用拆解

Ø 心理账户-案例分析与应用拆解

Ø 登门槛效应-案例分析与应用拆解

Ø 超限效应-案例分析与应用拆解

Ø 棘轮效应-案例分析与应用拆解

Ø 7秒定律-案例分析与应用拆解

Ø 鸡尾酒会效应-案例分析与应用拆解