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课时：1天
课程人数：20~35人最佳
课程内容：
一、营业厅接待和服务——礼仪
1. 视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”
² 出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？
² 服务礼仪重在服务
² 走出7秒第一印象怪圈
2. 仪容仪表要求
² 营业厅服务女员工仪容仪表要求
² 营业厅服务男员工仪容仪表要求
² 仪容仪表反面示例
3. 行为举止礼仪要求
² 男士标准站姿
² 女士标准站姿
² 标准坐姿
² 鞠躬和点头欠身礼
² 柜面服务蹲姿
² 手位指示
² 取物和递物
² 眼神
² 微笑——运气和财富的交换器
² 行为举止反面示例
二、营业厅接待和服务——技巧及话术
1. 接待服务意识及技巧
² 为什么要提高服务水准？
² 服务要满足客户的三个感觉
2. 接待服务话术
² 柜面规范化服务“八步规范”
² 优质服务之文明十字
三、营业厅接待和服务——沟通技巧提升
l 沟通的理念、概念和重点
l 沟通的障碍
l 观察的技巧
n 视图训练
l 倾听的技巧
n 王者之听
n 倾听的五个层次
n 积极倾听的LADDER阶梯
l 提问的技巧
n 开放式、封闭式、引导式、确认式
n 听的五个层次
l 表达的技巧
n 站在别人的角度去思考
n 结构化表达
n 高情商表达
l 五种类型的人物性格及其沟通技巧
n 五种类型：掌控型、分析性、友善型、表现型、中和性
n 判断方法——销售人员必须在第一面10秒内得出结论
n 五种类型的相应沟通技巧
