(微信同号)【课程对象】一线人员
【课程时间】3天（6小时/天）
【课程人数】20-25人
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、建立服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的
4、顾客要什么——服务的关键因素
二、员工的职业道德
1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感
2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉
3、遵守一定的礼节礼貌
4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律
5、正确处理“义”、“利”关系
三、服务“仪表”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、服务人员形象四原则
3、服务人员着装六不准
4、服务着装的场合及要素
5、女服务人员的形象要求
6、男服务人员的形象要求
四、仪态及行为规范——动的技巧
1、保持良好姿态的技巧
2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪
n 双脚呈小丁字步
n 不同状态下手的正确位置
n 肩部的技巧
n 目光的关注点
n 向每位进店客人有礼貌地打招呼
n 目光接触，并点头致意
n 打招呼的声音训练
n 与顾客保持约3米距离
3、男性服务人员标准站姿
4、接近顾客的礼仪及技巧
5、标准走姿
6、标准取物姿势
n 靠近，让物品在右前方
n 上身保持垂直的蹲下，略低头
n 眼睛看着物品
n 下蹲双膝一高一低
n 下蹲速度不易突然、过快、东张西望
7、手位指示及手势的含义
8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼
9、眼神——传递内心热情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
11、收款及送别
五、服务“语言”礼仪
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
六、观察客户的技巧——投其所好
1、观察顾客要求
n 目光敏锐、行动迅速
n 感情投入
2、观察顾客的角度
3、顾客的五种性格分析及应对技巧
n 老虎型
n 孔雀型
n 考拉型
n 猫头鹰型
n 变色龙型
七、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
n 倾听的好处
n 倾听的障碍
n 倾听的五个层次
4、准确的表达
n 坚持正面的表达
n 运用对方的语言
n 基于顾客利益的表达
n 坦陈自己的感受
n 怎样对顾客说“不”
n 用“你可以……”代替“不”
八、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
n 顾客的不满会传染
n 不满的顾客是朋友不是敌人
n 培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
n 听的原则和技巧
n 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
n 充分道歉——控制事态稳定
n 收集信息——了解问题所在
n 再次征求顾客意见——提出解决方案
n 跟踪服务——留住顾客
