(微信同号)【课程对象】呼叫中心客户服务人员
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【培训形式】理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％
【课程人数】20－25人
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、导言——建立服务意识
1、为什么要有服务意识？
2、户是怎样流失的？
3、顾客要什么——服务的关键因素
4、顾客服务的等级
二、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作？
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
三、开篇－电话沟通的前期准备
1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具
n 电话是个人公共关系的工具
n 电话是企业公共关系的工具
n 影响通话质量的因素
n 语气语调
n 语速的快慢
n 重音的选择
n 通话的措辞
n 通话时的态度
2、准备二：桌上天地，左右护法
3、准备三: 掌握客户资料，灵活运用
4、准备四：电话沟通的良好心态
四、正文－接听与拨打电话的礼仪与技巧
1、接听电话的技巧
n 技巧一：良好接听电话的肢体语言
n 技巧二：清脆响亮的第一声
n 技巧三：程序的规范
n 技巧四：恰当的语言
n 技巧五：恰当的接听时间
n 技巧六：确认谈话内容
2、拨打电话的技巧
n 技巧一：拨打电话五原则
n 技巧二：掌握正确的拨打电话时间
n 技巧三：灵活处理不同的情况
n 技巧四：挂断电话礼仪
3、热线常用语言
n 谢罪的语言
n 慰问的语言
n 拜托的语言
n 致谢的语言
n 挂念的语言
n 赞赏的语言
4、服务禁语
五、高级篇－电话中沟通的技巧
1、技巧一：尊重的技巧
n 如何接听要求售后服务的电话
n 如何接听喋喋不休的电话
n 如何面对暴跳如雷的打电话者
n 如何应对客户的投诉电话
n 如何应对难以应答的电话
2、技巧二：准确表达的技巧
n 准确表达——与听众“利益”的结合
n 用客户喜欢的方式去说
n 平息客户不满的句式
n 表达服务意愿的句式
n 提出要求的句式
n 提供解决方案的句式
n 拉近关系的句式
3、技巧三：恰当提问的技巧
n 开放式提问
n 封闭式提问
n 激励式提问
n 重复式提问
n 清单式提问
4、技巧四：异地而处倾听的技巧
六、不同顾客的应对技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、猫头鹰型
5、变色龙型
七、客户投诉处理技巧
1、听的原则和技巧
2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
3、充分道歉——控制事态稳定
4、收集信息——了解问题所在
5、再次征求顾客意见——提出解决方案
6、跟踪服务——留住顾客
