(微信同号)【课程对象】客户服务人员
【课程时长】1天（6小时/天）
【培训形式】理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％
【课程人数】20－25人
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、互联网+时代
1、网络时代的媒体新环境与新特征
2、网民是“杀手”还是“推销员”
二、有了“网感”，才做得了“网管”
1、消费形为的变化（传统媒体环境与网络媒体环境的区别与不同）
2、网络文化
3、网络语言
4、网络圈子
三、客户投诉处理
1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机
2、投诉原因的换位思考
n 客户投诉究竟是什么？
n 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议
n 客户对产品的不满意
n 客户对服务的不满意
n 客户产生投诉的其他原因
n 企业自身的管理因素
n 消费者自身的使用因素
n 夸大宣传、过分推销导致客户投诉
3、面对投诉应持有的态度：
n 投诉的客户是朋友，不是敌人
n 重视客户投诉就是重视市场
n 客户永远都是对的？
4、处理投诉的兵法
n 处理客户投诉的原则（责任意识）
n 处理客户抱怨的基本方式
n 电话访谈
n 负面微博
n 访问处理
n 及时采取补救措施
5、处理投诉的沟通技巧
n 缓和客户情绪
n 倾听
n 如何回应
n 当客户情绪失控之时
n 道歉方式
n 其他情况
