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【课程背景】
中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。
【课程收益】
提高员工服务意识；
塑造员工职业形象；
熟练掌握服务礼仪；
掌握服务接待规范；
固化客户服务行为；
熟练用于工作场景。
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程对象】银行大堂经理、客户经理、柜面人员等银行工作人员
【课程方式】行动学习 讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟
【工作坊流程】
前奏：聚焦问题
画布聚焦：探寻实际工作中的应用问题，明确工作坊任务。
第一乐章：
1、共祈愿景
2、现状分析：4D模型循环探讨
发挥组织优势，建立目标承诺，激发个人潜能。
第二乐章：
1、实践学习：课程大纲依聚焦问题微调
2、ORID：制定标准SOP
3、行动计划：模拟训练
终曲：行动复盘：鱼缸会议
【课程大纲】
导入：
礼仪认知与应用模型
一、礼仪的作用
二、礼仪的动态管控
一、形象赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
1、商务职场的仪容仪表
1）以终为始，设计自我形象
现场互动：细节你抓住了吗？
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
有形的形象和无形的形象
2、仪容仪表
1）高端商务会议对服饰的要求
2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表
● 应付自如的化妆技巧
● 基于情境的场合着装
● 基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？
● 您的商务色彩选择正确吗？
3）饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？
● 商务场合的饰品要求
● 如何选择最适合自己的饰品？
● 女士，丝巾比衣服更重要！
● 商务场合的香水小知识您知道多少？
● 穿对衣服选对鞋
4）商务男士，为影响力而穿戴
● 您不仅仅要知道“三个三”原则
● 西服的面料、颜色、款式，如何选择？
● 商务衬衫的选择与西服如何搭配？
● 领带如何选择？如何搭配？
● 细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔
● 商务男士如何让自己更具有品味
● 现场诊断提升：如何建立自己的形象IP
二、仪态管控——见微知著
1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1）优美挺拔的站姿
2）端庄得体的坐姿
3）稳健自信的走姿
4）手势礼仪规范
● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
● 引导、指示、递接手势（动态管理）
● 了解手势和心理之间的关联
● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
2、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量
2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑
练习：三度微笑操
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
三、黄金会面
1、迎送礼仪
情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？
2、称呼与问候
1）记住对方的名字
2）初次见面的称呼
3）让称呼拉近彼此的距离
4）职位、职务称呼的艺术
3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
● 完美的自我介绍
● 介绍与被介绍的优先顺序
● 握手的次序与注意事项
● 视频案例
● 交换名片细节的处理
【角色扮演】快速认识，得体交际
4、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？
——即时通讯的三大管理
5、电梯与乘车礼仪
视频案例
6、位次礼仪：会议、会谈、会客
四、接待拜访——情商的修炼
1、事无巨细的接待
1）迎接的流程
2）奉茶5问
● 奉茶的方位
● 多长时间加茶？
● 领导讲话怎么办？
● 小组讨论：如何将奉茶体现出你的专业
3）座次（会议、会谈）
4）送行5点
案例分析：令人心动的接待
2、事半功倍的拜访
1）拜访流程：
● 预约4点
● 拜访5准备
● 拜访细节：
● 模拟练习：完成一次拜访
五、银行职员的规范流程建立
视频案例：从前和现在
1、银行职员语言规范
1）沟通的三大基石
2）语音、语调的服务展示
3）标准话术的基本应用
● 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
● 十字礼貌用语的应用训练
角色扮演：应用练习标准话术
4）软垫语的应用
2、柜员迎客、送客、业务办理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相问
5）双手接
6）及时办
7）巧推荐
8）双手递
9）站相送
3、服务细节提升的4大环境营造
六、面对抱怨与投诉
1、抱怨投诉解析
1）异议情况处理原则
2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
● 对产品和服务项目本身的不满；
● 客户对服务人员的服务态度及技巧不满；
● 客户自己的原因。
● 讨论：客户究竟想要什么?
3）职权之内的情况处理
4）职权之外的情况处理
2、典型案例讲解演练
现场演练：细分场景小组演练，讲师点评
综合练习：职业习惯固化督导训练
1）流程强化训练
2）情景模拟演练
