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【课程背景】
在银行营业网点中，大堂经理的角色至关重要，然而目前很多银行的大堂经理对于自身的角色定位、职业形象塑造、服务营销流程、厅堂的现场管理能力、厅堂营销技巧、客户投诉处理应对等都没有发挥到应有的作用，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，梳理服务营销流程、强化岗位专业技能，帮助大堂经理树立良好的服务意识，提升厅堂营销技巧，学会高效地做好网点现场管理。
【课程目标】
● 熟悉基本服务规范标准，更清晰现场服务流程
● 掌握主动服务营销技巧
● 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象
● 通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平
● 通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程对象】银行网点大堂经理
【授课方式】讲师讲授+案例分析+互动分享+角色扮演+情景模拟+实操演练
【课程大纲】
第一模块大堂经理的服务理念
一、银行服务的变化趋势
1、体验经济下的服务变化
2、优质服务的建立
1）服务定位
● 为什么要提供优质服务
● 什么是优质服务？
-主动服务——服务意识
-用心服务——服务技巧
-细节服务——服务礼仪
3、大堂经理的角色定位
1）大堂经理是厅堂中的明信片
2）大堂经理是优质服务的代言人
3）大堂服务要转型
4）大堂经理成为客户体验的形象大使
4、大堂经理的岗位职责
1）环境管理
2）分流引导
3）识别推荐
4）指导使用
5）咨询营销
6）维持秩序
7）督导纠正
8）检查指导
9）信息反馈
10）定期报告
现场讨论：请学员对自己的目前定位讨论分析
二、职业形象塑造
1、如何塑造清晰美好的大堂经理职业形象
课堂互动：彭麻麻引发的思考
1）解析个人日常习惯
2）充分进行角色认知
2、大堂经理职业形象标准
1）员工面容礼仪标准
● 头发
● 面部修饰
● 化妆
2）服饰礼仪
● 着装的基本要求
● 男士着装礼仪
● 女士着装礼仪
● 制服着装礼仪
● 着装禁忌
3）员工配饰礼仪标准
4）注意事项
3、大堂经理工作礼仪
1）表情的规范：视线服务
● 接触客户时的微笑、点头、视线服务
● 经常环视大厅，关注客户需求
2）站姿的规范
3）坐姿的规范
4）走姿的规范
5）蹲姿的规范
6）鞠躬的规范
7）签字或阅读指示的规范
8）递送物品的规范
9）引领客户的规范
10）电话礼仪的规范
11）开关门的礼仪
第二模块、大堂经理工作实务训练
一、大堂经理服务提升训练
1、会面礼节提升
1）称呼与问候
● 记住对方的名字
● 初次见面的称呼
● 让称呼拉近彼此的距离
● 职位、职务称呼的艺术
● 问候同时点头致意
2）介绍礼仪
● 不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪
● 尊者优先：介绍他人的礼仪
● 尊卑有序：集体介绍的礼仪
3）握手礼仪
● 该出手时才出手：握手的时机
● 主动出击太失礼：伸手的先后顺序
● 热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪
4）名片礼仪
● 我叫XX，请多关照：名片递交礼仪
● 尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
● 因人而异，灵活应对：索取名片的方法
【角色扮演】快速认识，得体交际
5）商务通讯礼仪：
● 电话、手机礼仪：3个要点
● 你真的会用微信吗？
● ——即时通讯的三大管理
6）电梯与乘车礼仪
7）位次礼仪：会议、会谈、会客
2、完美接待
1）以客户为中心－行内接待意向客户
● 优质的客户接待，从充分准备开始
● 行服仪容仪表整理
● 大型会务提前准备工作
● 微笑自我检规
● 提前门口迎候客户（车位预留）
● 自我介绍（话术整理）
2）愉快的客户接待中，细节彰显诚意
● 开车门礼节（动作与禁忌）
● 引领至办公客（动作与途中谈话）
● 电梯礼（目光、距离、话题选择）
● 洽谈室请坐
● 奉茶（奉茶的5项细节）
● 递接文件资料礼仪
3）完美的客户接待，有始有终方显品质
● 伴手礼（品类与馈赠方式）
● 送别挥手礼
● 接待完成后
● 整理自己的客户资料
● 做客户记录（工具）
情景演练
● 采用自编自导形式，各小组将本模块所学内容纳入情景中进行演练
● 各组学员互评
● 讲师总结辅导
二、银行大堂经理服务营销能力打造
1、临柜服务七步法
1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
● 标准站姿
● 面带微笑
● 目光接触
● 15°鞠躬
● 欢迎问候
2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导
● 引导一级分流
● 等候二级分流
● 柜台三级分流
3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务
● 客户进入营业厅的第一次识别
● 客户等候办理业务时的第二次识别
● 客户办理业务过程中的第三次识别
4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
● 主动营销技巧
● 快速营销技巧
● 联动营销技巧
5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案
● 耐心倾听原则
● 换位思考原则
● 认同观点原则
● 主动引导原则
6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理
● 时刻关注动态
● 探寻引导需求
● 及时给予帮助
7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来
● 标准站姿
● 面带微笑
● 目光接触
● 临别提示
● 15°鞠躬
● 送别礼仪
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
2、营销中的说话沟通技能：
1）有话好好说
● 人际沟通的特点
● 说话要完整
● 说话技巧要求
2）营销中的倾听：
● 耐心倾听，建立信任
● 三位一体的倾听
● 倾听七宗罪
3）问：双向沟通技巧（问答&反馈）
● 问答技巧
● 提问的作用
● 提问的时间
● 提问的方式
● 问题的类型
● 答问的策略
● 反馈技巧
● 有效反馈的原则
● 给予及接受反馈
● “三明治”
4）看：察言观色
● 肢体语言的沟通
● 表情的沟通
● 性格与沟通
● 与不同年龄及性别的人沟通
5）客户促成式产品营销方法
● 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
● 如何解除客户的抗拒点
● 成交
4、面对抱怨与投诉
认知：大堂经理是处理客户投诉的第一道防线！
1）面对投诉客户的语言技巧
● 异议情况处理原则
2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
● 对产品和服务项目本身的不满；
● 客户对服务人员的服务态度及技巧不满；
● 客户自己的原因。
讨论：客户究竟想要什么?
3）职权之内的情况处理
4）职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
5、典型案例讲解演练
