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【课程背景】
国家公务员是行政机关中最活跃、最基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果
【课程目标】
● 掌握公务人员应具备的个人职业化形象
● 掌握窗口接待的沟通技巧，提高亲和力
● 运用标准服务接待流程
【课程方式】课程讲授 模拟训练 案例分析 视频观看 团队游戏
【课程时间】 2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、政务窗口工作人员服务理念的树立
1、政务窗口服务意识
1）什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪
2）服务礼仪的作用
3）服务构成要素的平衡
4）峰终定律的应用
2、窗口接待服务工作的双重要求
1）功能服务(结果满意)
2）情感服务(过程愉快)
3、满足访客情感服务的方法
1）运用服务接待礼仪
2）始终以访客为中心
3）服务关键点营造
4）全流程不断链
讲解、分析、案例
二、打造窗口工作人员卓越服务
1、专业服务形象——信赖的前提
1）仪容仪表
● 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
● 内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2）服饰工装
● 着装的原则及要求
● 饰物选择与佩戴的礼仪
● 号牌或胸牌佩戴位置
● 饰物佩带的原则
3）现场指导及检查
● 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
● 妆容（统一眼影、眼线、口红等）
● 现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容
2、规范服务仪态——尊重的表达
1）基本仪态训练
● 窗口站姿要求及禁忌
● 工作走姿禁忌及特例
2）向访客致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
● 礼遇、礼让访客
3）工作手势
● 指引、指点、指示展示
● 递物、接物
● 其他手位与手势
● 手势禁忌
4）服务表情
● 微笑训练
● 打造目光的服务。
3、得体服务语言——满意的基础
1）开口三法则
● 尊称礼貌用语敬语
● 尊称表敬意
● 尊称对人尊敬和友善的称呼
2）服务用语和礼貌用语的区别
3）服务规范用语具体应用情境示范
● 问候语：见到访客
● 告知语：中途离开
● 致谢语：访客配合、访客提意见
● 致歉语：麻烦访客
● 道别语：访客离开时
● 提醒语：确认细节
关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
4、服务中的基础礼仪
1）名片礼仪
2）握手礼仪
3）介绍礼仪
4）斟茶礼仪
三、卓越政务窗口服务接待流程塑造
1、五步模拟训练
1）与访客打招呼
2）询问访客需求
3）为访客办理业务
4）将访客的票据证件交给访客
5）感谢访客并致意
2、政务窗口现场服务
讲解、示范、参与、情景模拟、练习
第二天：卓越服务的进阶
一、高效沟通——卓越的柱石
1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范
1）沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
2）窗口工作人员的“五心”沟通
3）窗口工作人员电话沟通礼仪
● 接听电话的沟通规范
● 拨打电话的沟通规范
2、政务服务人员高效沟通——倾听能力提升
1、倾听的8个飞刀
● 使用目光接触和对视
● 展现赞许的表示
● 避免分心的举动或手势
● 适时合理地反问
● 正确有效地复述
● 避免不恰当地打断
● 尽量做到多听少说
● 共情中的共鸣性倾听
2）政务服务人员倾听的五个全面
● 身：身体前倾，做出倾听的姿态
● 面：面带微笑，目光注视，点头致意
● 口：不时回应，不明白的时候适时发问
● 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
● 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
导入：四种性格测试及不同的沟通风格
3、四种沟通风格分析与应对策略
1）控制型（D型）人的特征与沟通策略
● D型性格的特征
● D型性格的代表人物
● 如何识别D型性格
● D型性格的沟通相处之道
2）影响型（I型）人的特征与沟通策略
● I型性格的特征
● I型性格的代表人物
● 如何识别I型性格
● I型性格的沟通相处之道
3）和平型（S型）人的特征与沟通策略
● S型性格的特征
● S型性格的代表人物
● 如何识别S型性格
● S型性格的沟通相处之道
4）理性型（C型）人的特征与沟通策略
● C型性格的特征
● C型性格的代表人物
● 如何识别C型性格
● C型性格的沟通相处之道
3、互动与情景模拟
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动群众
二、政务服务人员投诉处理流程与技巧提升
1、政务服务人员如何成为投诉处理专家
1）政务窗口服务人员如何缓解投诉压力
2）如何有效降低群众办事的费力度
3）当我们处理投诉时我们在面对什么
当你与群众打交道时，你认为最重要的是什么？
从你过去的工作经验来看，哪类群众最难应付？为什么？
2、处理群众投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
3、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1）接待受理
2）需求确认
3）提供方案
4）达成共识
5）落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
4、投诉的群众永远是对的吗？
1）超越对方预期的风险
2）“零投诉”真的可以实现吗？
5、投诉管理目标与原则
1）总原则-先处理心情再处理事情
2）时效性-投诉处理成本与安抚时效
3）双赢互利-合情合理合规的方案
6、政务服务人员投诉处理七个步骤
1）迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2）安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3）以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4）搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5）给出方案：解决方案贵在少而精
6）征求意见：重复与确认投诉人需求
7）变诉为舒：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的政务服务人员？
7、政务服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
情景模拟：遭遇投诉的公务员
三、政务服务——八项精细化现场环境管理
1、定位管理
2、分类管理
3、标识管理
4、色彩管理
5、频度优先管理
6、透视管理
7、安全应急管理
8、一般服务物品管理
现场教学整改
