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【课程背景】
国家公务员是行政机关中最活跃、最基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果
【课程目标】
掌握公务人员应具备的个人职业化形象
掌握窗口接待的沟通技巧，提高亲和力
运用标准服务接待流程
【课程方式】课程讲授 模拟训练 案例分析 视频观看 团队游戏
【课程时间】 2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、政务窗口工作人员服务理念的树立
1、政务窗口服务意识
1）什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪
2）服务礼仪的作用
3）服务构成要素的平衡
4）峰终定律的应用
2、窗口接待服务工作的双重要求
1）功能服务(结果满意)
2）情感服务(过程愉快)
3、满足访客情感服务的方法
1）运用服务接待礼仪
2）始终以访客为中心
3）服务关键点营造
4）全流程不断链
讲解、分析、案例
二、打造窗口工作人员卓越服务的4F工程
1、专业服务形象——信赖的前提
1）仪容仪表
● 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
● 内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2）服饰工装
● 着装的原则及要求
● 饰物选择与佩戴的礼仪
● 号牌或胸牌佩戴位置
● 饰物佩带的原则
3）现场指导及检查
● 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
● 妆容（统一眼影、眼线、口红等）
现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容
2、规范服务仪态——尊重的表达
1）基本仪态训练
● 窗口站姿要求及禁忌
● 工作走姿禁忌及特例
2）向访客致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
● 礼遇、礼让访客
3）工作手势
● 指引、指点、指示展示
● 递物、接物
● 其他手位与手势
● 手势禁忌
4）服务表情
● 微笑训练
● 打造目光的服务。
3、得体服务语言——满意的基础
1）开口三法则
● 尊称礼貌用语敬语
● 尊称表敬意
● 尊称对人尊敬和友善的称呼
2）服务用语和礼貌用语的区别
3）服务规范用语具体应用情境示范
● 问候语：见到访客
● 告知语：中途离开
● 致谢语：访客配合、访客提意见
● 致歉语：麻烦访客
● 道别语：访客离开时
● 提醒语：确认细节
● 关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
4、优质服务沟通——卓越的柱石
1）窗口工作人员日常沟通礼仪规范。
● 沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
● 窗口工作人员的“五心”沟通。
2）窗口工作人员电话沟通礼仪。
● 接听电话的沟通规范。
● 拨打电话的沟通规范。
3）窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。
● 投诉产生和如何避免投诉。
● 处理投诉的步骤和技巧
● 紧急事件应急技巧
三、卓越政务窗口服务接待流程
1、五步模拟训练
1）与访客打招呼
2）询问访客需求
3）为访客办理业务
4）将访客的票据证件交给访客
5）感谢访客并致意
2、政务窗口现场服务
讲解、示范、参与、情景模拟、练习
