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【课程背景】
中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是服务餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
服务餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。学习服务餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高服务效益，提升竞争力的需要。
【课程收益】
1、培养学员学习服务礼仪的基础知识
2、.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求
3、培养学员熟知服务餐饮行业的仪容仪表礼仪规范
4、培养学员学习对待客户的接待礼仪
5、有效提高服务意识，改善服务心态，为企业的发展带来更全面的收益
【课程时间】3天，（6小时/天）
【课程对象】全体服务人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
【课程大纲】
第一天
导入：你是如何评价一间餐厅的呢？
VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立
一、认知礼仪与服务
1、礼仪认知曲线
1）礼与礼仪的区别
2）礼仪对服务工作的作用
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
2、服务服务礼仪的核心
1）体验经济下的服务变化
2）客户服务需求层级模型
3）同质化的竞争
二、内核凝结——激发服务意识
1、极致服务的ICARE模型
1）理想服务
2）服务文化
3）专注
4）回应
5）赋权
案例活动：服务比例尺
2、四维模型认知服务意识
1）意识的从属关系
2）服务意识概念
● NLP模型确立角色认知与意识
3）图形解构
● 服务是主动的
案例分析：兰湘子的引位
● 服务是个性的
小组讨论：没有醋的醋溜土豆丝
● 服务是换位的
视频分析：制止浪费的小哥升职啦
● 服务是灵活的
案例分析：渝湘辣婆婆的银耳汤
测试：你的服务达标吗——20项指标检测
三、塑造专业的服务形象
讨论：晕轮效应
一、专业形象的细节
1）服务人员的印象管理
2）服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）
3）服务人员面部、手部、皮肤的护理
4）服务人员首饰佩戴的禁忌
5）服务人员香水使用的禁忌原则
现场形象定标整改
2、服务人员的制服着装要求
1）男士（制服、工牌、鞋袜）
2）女士（制服、工牌、鞋袜）
3）维护要求
3、服务人员形象禁忌
第二天
四、锤炼服务接待
1、专业服务的举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2）坐姿的标准和注意事项
罗列场景：什么时候需要起立
3）标准的走姿呈现和注意事项
讨论：工作中可不可以奔跑
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）鞠躬的不同标准和具体含义
● 怎样用鞠躬表达情感
6）手势在不同场景的运用与禁忌
7）物品递送的不同步骤和方法
8）走廊行进的引导
9）上下楼梯的引导
10）电梯乘坐的引导
实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比
11）无声语言的管控
● 微笑与牙齿的关系
● 三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）
● 练习：微笑操
3）眼神传递的信号
● 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
2、接待会面呈现
1）正确的称呼
● 符合身份；
● 忌讳的称呼
3、接待礼仪
1）礼仪的距离
● 亲密距离0—0.5米；
● 社交距离0.5—1.5米；
● 礼仪距离1.5—3米；
● 公共距离3—6米；
2）名片的应用
3）握手口诀
4）电话礼仪
● 时间
● 内容
● 挂断
● 接听电话做好记录
5）手机的礼仪
● 工作中手机的管控
● 顾客请帮忙的忌讳
6）位次礼仪
● 不同空间的主宾位
● 宴会厅的卓次
● 乘车开门的最尊位
● 传菜的位次
五、重塑服务流程
1、服务全流程
1）岗前准备
● 自身准备事项
● 环境准备要求
● 工作准备事项
小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容
2）接待流程
● 初次接触
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认反馈
● 礼貌送别
3）餐饮接待的10个细节
小组互动：接待流程场景练习
4）接待细节的五项基本原则
● 打招呼的具体表现方式
● 表情的运用和练习
● 言辞的运用和注意事项
● 仪态的展示和练习
5）餐饮服务的5个服务基础
● 走动
● 有声
● 巡台
● 迎送
● 问候
● 审单
6）环境塑造整体的意义
7）黄金5分钟——峰终定律
8）三到与五感的建立
综合演练：运用专业化的三xing呈现服务流程
第三天
六、标准化语言模式建立
语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语
1、声如其人
2、软垫语的公式
1）安抚语
2）感谢语
3）道歉语
4）拜托语
5）产生共鸣
3、礼貌用语
1）待客礼仪的三声
2）用语四忌
3）服务6不问
4）赞美客户的技巧
4、服务中的异议处理
1）客户投诉时的预期是什么？
● 理性投诉者
-希望解决问题
-希望得到补偿
-希望改正失误
● 感性投诉者
-希望得到尊重
-希望得以倾诉
-希望体会愉悦
案例分享：招牌菜沽清
2）影响处理客户投诉效果的三大因素：
● 处理时的沟通语言
● 处理的方式及技巧
● 处理时态度、情绪、信心
讨论：微笑的作用与反作用
3）客户抱怨投诉处理的七步骤：
● 迅速隔离、稳定情绪
● 耐心倾听，建立信任
● 三位一体的倾听
● 倾听七宗罪
案例分析：迟迟未到的主菜
● 表示同情理解或真情致歉
● 同理心的三个层级
● 分析原因，把握状况
● 提出公平化解方案
● 获得认同立即执行
● 跟进实施
4）产生好印象的措辞
● 安抚语
● 感谢语
● 道歉语
● 拜托语
● 产生共鸣
案例分析：菜品有异物
5、处理投诉过程中的5个禁忌
1）缺少专业知识
2）怠慢客户
3）缺乏耐心，急于打发客户
4）允诺客户自己做不到的事
5）急于开脱责任
六、敷衍的禁忌语
七、投诉处理七龙珠
头脑风暴：常见顾客抱怨投诉
七、学员情景模拟演练与评比
1、讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2、各组学员互评
3、讲师总结辅导
