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展厅接待
礼仪风范与沟通技巧
2021.06.12
² 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？
² 如何通过服务细节展示品牌背后的强大实力与卓越风范？
² 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
² 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
² 如何让服务为业绩增效？
² 如何把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？
² 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
第一阶段：接待礼仪与沟通技巧强化培训
时长：2天
方式：讲解 示范 案例剖析 情境模拟 头脑风暴
单元一：基本礼仪规范
第一篇：妆容设计
■ 职业妆的判断标准与适用场合
■ 化妆的常见误区—— 忽略行业与身份
强调局部，忽略整体
流程冗繁，用色复杂
迷信美容技术，追求一劳永逸
过度追求“完美”，吹毛求疵
忽略时尚或过度时尚
■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范
如何让粉底持久而自然？
如何画一条漂亮的眉毛？
不是所有的人都需要眼线
为何你的眼影有点脏？
不要让腮红暴露了你的缺点
不要让唇膏喧宾夺主……
■ 实操&综合评点
第二篇：情态语言（完美表情）
■ 美丽的眼神
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式
■ 东西方情感表达差异
■ 目光的优雅空间
第三篇：优雅的服务姿态
■ 手的姿态与表情
■ 迎候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 肢体语言心理学
■ 准确识别客人的肢体密码
■ 消极的身体语言
■ 你的服务姿态——为产品的品质代言
单元二：接待流程与情境体验
1. VIP 主宾识别
如何迅速识别主宾？
如何做到顾此而不失彼？
2. 热情迎候
如何展示主人的热诚？
称呼的礼仪与禁忌？
走出礼节的误区—— 握手礼 鞠躬礼 颔首致意礼
3. 引领与陪行礼仪
让规则服务于人的感受
流畅 明快 主动 得体 优雅
4. 电梯礼仪
先进后出VS后进先出？
如何克服惶恐不安的情绪？
5. 请坐，请上座——洽谈位次的识别与处理
座谈位次 会见位次 主动邀请 将错就错
6. 茶水服务
奉茶的时机？
奉茶的礼仪？
奉茶的姿态？
何谓服务过度？
7. 闲谈的尺度与禁忌
再正式的谈判，也往往从闲谈开始......
禁忌的话题
识别眼前人
疯狂吐槽——那些把天聊死的案例
有备而来
幽默回避锋芒
8. 餐饮招待
餐饮形式的选择
餐桌位次的周详计划
拒绝在桌旁长久地等待
亮出主人的热情与风范
规则与人情——敬酒的艺术
单元三：高情商沟通艺术
1. 语言表达规范
■ 让你的声音带点阳光
■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质
■ 规范表达——应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时
......
2. 吐槽大会
■ 那些毁在表达方式上的沟通案例
■ 那些被误读的好心
■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管
3. 情境沟通面对面
■ 学会向客人请假
■ 成全他人的好意与善良
■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 见好就收
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 过犹不及——热情的尺度
得体的境界
■ 以退为进——占据沟通的主动地位
■ 顾全大局
■ 用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
4. 抱怨应对与情绪管理
■ 客户是怎样被我们激怒的
■“他不过是想发泄一下”
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 以退为进——聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
5. 突发情境智慧处理
主动 协作 智慧 责任 高效
单元四：服务心态&职业素养解读
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 高端客户的心理期待
■ 高端客户的服务心理学
■ 保持名角心态与名角风范
第二阶段：展厅接待力综合测评
时长：1-2天
方式：情境训练 通关测评
测评内容：形象+仪态+沟通+心态+应变力
