优质服务礼仪课程大纲

优质服务礼仪课程大纲

优质服务创造价值

培训讲师： 张 燕

培训理念：

打造更好的服务品质、提升服务创造价值，

有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！

它综合包括以下四大方面：

“1 服务意识  2 职业形象   3服务举止礼仪及规范   4服务礼仪用语；

课程收益：

通过互动体验 “训练式”培训，

了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，

在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。

在“行为”上获得以下有益的改善：

从“看、做、听、问、说”五个方面，

训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，

从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；

培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答

课程大纲：                  

一 、 礼仪提升职业价值 

1.关于礼仪---机会为何会失去（视频分析）

2、关于礼仪—礼仪的三个维度（个人维度、交往维度、传播维度）

3、怎样的服务才是“优质服务”？

4、实施优质服务的三个阶梯

二  专业的服务形象规范：

1 男士职业形象的发型要求、

2 男士职业形象的着装规范、

3 男士职业形象的服饰规范礼仪

4  形象失礼行为与纠正

5  女士职业形象的发型要求

6  女士职业形象的妆容要求

7   女士职业形象的着装规范，

8    女士职业形象的服饰规范礼仪

9   形象失礼行为与纠正

三  服务行为礼仪：

1、接待前

①　自我形象检查

②　站姿的规范及禁忌

③　坐姿的规范及禁忌

④　几种消极的身体语言

⑤　微笑服务的魅力

⑥　眼神的的使用范围

2、接待中

①　顾客进门“三声”、“三到”、“三S”

②　问侯的规范

③　怎样做引导

④　指引的手势

⑤　和顾客的交流

⑥　记住客户名字、三A规则

⑦　名片：索取、递交的时机与接受

⑧　握手、致意礼仪

⑨　鞠躬礼仪

⑩　递接物品

3、送客

四    服务礼仪用语——融洽客户关系的秘诀

1、语言魅力训练----语言清晰度、音量控制;语态控制.

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3、问候语--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

4、赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧

5、产品介绍的语言技巧

6、接听电话的基本要求和禁忌

7、倾听的作用与要领

8、服务用语训练

9、服务用语禁忌

10、异议处理原则