医疗纠纷的防范和处理

第一节

系统解读医疗纠纷

1.医疗风险，防范第一。

2医疗纠纷的发生因素。

2.1社会因素2.2医院因素2.3患者因素

3.医疗纠纷的防范因素。

3.1整体的防范意识3.2全员的防范行为

3.3员工的防范能力3.4组织的防范制度

第二节

整体的防范意识——六要

1、解释要科学。

2、交待要清楚。

3、思想工作要动情。

4、治疗谈话要认真。    

5、签字手续要严格。

6、答复问题要迅速。

第三节

全员的防范行为——六谨慎

1、言行举止谨慎。

2、检查诊疗谨慎。

3、病历书写谨慎。

4、手术用药谨慎。

5、特殊病人服务谨慎。

6、重点病人服务谨慎。

第四节

员工的防范能力——日常防范

1、良好的人文素质。

2、规范的医疗行为。

3、科学的医患沟通管理。

4、良好的医患沟通能力。

第五节

组织的防范制度——处理规范

1、及时报告，分级报告；

2、采取措施，减轻损害；

3、允许患者复印病历客观性部分；

4、封存病历主观性部分；

5、封存现场实物；

6、提交有关医疗事故技术鉴定的资料；

7、协商解决后报告；

8、法院调解或判决后报告。

第六节

处理医疗纠纷的“接待技巧”

1、分析事件的性质。

2、分析患方动机。

3、稳定投诉者，缓冲矛盾。

4、作好说服工作，争取理解。

第七节

处理医疗纠纷的“七个阶段”

第1阶段：患者投诉“控告期”；

第2阶段：耐心勾合期；

第3阶段：患者争辩期；

第4阶段：院方对疾病解释期；

第5阶段：患者置疑期；

第6阶段：责任分担期；

第7阶段：终结期。

第八节

处理医疗纠纷的“八大要素”

1、看；

2、听；

3、对策；

4、静处理，灭肝火——控制对方情绪；

5、人文关怀、融合心灵；

6、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解；

7、掌握政策、法律攻心；

8、礼让三先，解决问题。

第九节

处理医疗纠纷的“四种途径”

1、双方协商。

2、卫生行政部门调节。  

3、医疗技术鉴定。

4、民事诉讼。

第十节

处理医疗纠纷的“四个不能”

1、不能“任其发展”。

2、不能“躲躲闪闪”。

3、不能“见诸媒体”。

4、不能“酿成医闹”。