医院服务系统建设与服务品牌打造

讲次

主题

培训内容

前言

概论

1、为什么学习医院优质化服务？

2、怎样学习医院优质化服务？

3、医院优质化服务学习什么？

4、“优质化服务”是建立“服务品牌”的前提；

5、“服务品牌”自带美誉度和营销性。

第一讲

医院服务系统基础要求之“四大心态”

1、四心服务之“同情心”；

2、四心服务之“责任心”；

3、四心服务之“感恩心”；

4、四心服务之“仁爱心”。

第二讲

医院服务系统初级要求之“职业形象和专业举止”

1、尽显专业的外在形象：

1.1发型规范；1.2面容修饰；

1.3工作服饰的规范及配搭。

2、善于利用态势语言：

2.1表情的修炼；2.2眼神的修炼。

3、健康笔挺的体态训练；

3.1坐姿要领；3.2站姿要领；

3.3走姿要领；3.4蹲姿要领；

3.5鞠躬要领；

4、特需动作；

4.1请姿；4.2让路；4.3指引方向；

4.4引导；4.5握手；4.6持病历夹；

4.7推手推车；

第三讲

医院服务系统中级要求之“沟通职业化”

1、沟通中“问”的礼仪与技巧；

2、沟通中“听”的礼仪与技巧；

2.1倾听的三大原则——要求和考核标准；

2.2倾听的四项要求——要求和考核标准；

3、沟通中“说”的礼仪与技巧；

3.1控制他人情绪四步法；

3.2表达能力提升“二、三、四”理论；

4、沟通“赞美”的礼仪与技巧。

第四讲

医院服务系统高级要求之“服务标准化”

1、用心服务；

1.1一个要求；1.2两个技巧；

1.3三个掌握——要求和考核标准；

1.4四个留意——要求和考核标准；

1.5五个避免——要求和考核标准。

2、微笑服务——要求和考核标准；

3、激情服务——要求和考核标准；

4、热情服务——要求和考核标准；

5、十声服务——要求和考核标准。

第五讲

医院优质服务系统的落地

第一项准备：布局

1.确保服务系统落地线路的通透；

2.准确确立服务系统考核的原则；

3.准确划分清晰的考核范围。

第二项准备：造势

a)对各级人员进行服务系统考核常识的全面教育；

b)后续“主题活动”必不可少——百日优质服务活动方案

c)进行必要的场景布置和宣传。

第三项准备：体制

1)细化服务系统考核的层级；

2)规定服务系统考核的主次关系；

3)明确各主体担负的责任和义务。

第四项准备：选才

1)活动领导小组成员支持力要大；

2)优质服务办公室主任执行力要强；

3)优质服务办公室成员要善于沟通协调。

第六讲

从“优质服务”到“服务品牌”的建立

上篇：“医院服务品牌”建设的步骤

第一步：品牌建设的规划

1、医院服务品牌建设希望达到什么目的？

2、市场需求分析：找准谁是你真正的竞争对手和真正的顾客?

第二步：品牌建设的实施

1、医院优质化服务系统的落地；

2、医院服务品牌的外部推广；

第三步：品牌建设的评估

1、医疗市场份额与效率指标；

2、服务质量指标；3、社会形象指标。

下篇：“医院服务品牌”塑造的方法：

1、“医院的服务品牌”必须建立在“优质化服务的基础上”。

2、“医院服务品牌”的建立要敢“吹”。

3、“医院服务品牌”的建立要争“名”。

4、“医院服务品牌”的建立要借“势”。

5、“医院服务品牌”的建立要有“情”。

后续

部分工具的使用

1、《医院社会形象调查问卷》2、《医院服务效果效果问卷》

3、《医院内部职工抽样座谈表》4、《“百日优质服务”活动方案》

5、《“百日优质服务”考核办法》6、《“百日优质服务”活动操作说明》

7、《“百日优质服务”评比打分原则》8、《“百日优质服务”职场布置建议》

9、《“百日优质服务”一对一反馈表》10、《“百日优质服务”活动进展报告》11、《“百日优质服务”巡查记录表》12、《优质服务办公走动式管理制度》13、《岗位情景服务行为规范（样本）》14、《管理人员日常考核指标》

15、《临床一线员工日常考核指标》16、《辅助科室一线员工日常考核指标》

17、《行政后勤一线员工日常考核指标》……

备注

该方案可作为“内训课程”，也可以作为“咨询方案”，具体事宜需另行协商。