变诉为金®投诉处理高手的策略与方法

课程内容

ü 理论、技能经过实践验证有效

ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法

ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例

ü 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

第一部份：全球领先的投诉处理水平测试

第二部份：客户投诉的理解与认知

一、心理测绘：客服人员的知行认知

二、投诉能力提升的发展阶梯

三、客户投诉的“危”和“机”

四、《客服莫生气歌》分享

第三部份：客诉专家高手的思维策略（高阶）

一、价值百万美金的投诉理解

二、高手总是灭投诉于萌芽状态

三、客户投诉的本质是什么？

四、高手对客户的心理洞察分析

五、高手有内在强大的正能量

六、专家高手遇到难题的逆向思维

七、客诉处理失败与成功的种种根本答案

第四部份：投诉处理高手的应诉心态

一、积极-客服应有的阳光心态

1、服务过程中的积极评判

2、积极的思维和语言

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、责任-你是否只是认真接下投诉？

1、承任心的三大要素

2、客服人员责任程度测试

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

术篇：客诉应对六步十九法

第一部份：高手处理投诉的六步十九法

一、 奠定基调-高手重视处理的第一步

1、 做好准备工作

2、 表达服务意愿

3、 体谅客户情绪

4、 主动承担责任

二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析

1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）

测试：聆听能力评估

2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）

3、服务问题诊断模型

三、澄清说明-高手说话让客户明明白白

1、双W（what-why）澄清模型

四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通

1、双向建议

2、最终方案建立模型

五、跟进确认-高手的预防性策略

1、跟进告知

2、预防二次问题发生

六、提升完善-高手会从优秀追求卓越

1、反省检讨

2、积极分享

3、上报归档

第二部份：专家高手对客户的心理测绘（备选）

一、关于心理测绘与客户画像

二、客户各种类型的专业划分

三、四型客户画像的特点分析

四、四型客户的感性与理性对比分析

五、四型客户的服务关注重心对比分析

六、四型客户的声音语言对比分析

七、四型客户的提问质疑对比分析

八、四型客户的通话时长对比分析

视频案例：根据客户画像精准定位客户

第三部份：疑难投诉应对技巧与策略（备选）

一、特殊投诉应对的技巧

（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）

二、如何应对投诉客户的恶言脏语

三、重大投诉常用策略

（转移、冷处理、持久战、迂回战……）

第四部份：课程回顾