(微信同号)变诉为金®证券投诉处理高手策略与方法
课程著作权登记号：2010-A-025707
一、培训目的：
我们帮助证券勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助消保一线员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考证券投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
二、培训收益：
Ÿ 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
Ÿ 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在消保一线投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
Ÿ 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
Ÿ 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能；
Ÿ 学习投诉处理高手处理疑难投诉时的种种思维策略和处理方法。
三、解决的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉工作岗位中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7、如何正确看待证券的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
亮点：课程十多年来，一直被模仿，从未被超越！
变诉为金系列课程 | 培训师 | ü 丰富的投诉管理体系实践经验 ü 丰富的投诉处理与危机应对指导经验 ü 丰富的投诉岗人才培养经验 |
课程内容 | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……） | |
训练方法 | ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 | |
培训案例 | ü 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… |
五、学员人数：40人以内
六、课程纲要：（6小时＼天，共两天）
注：从工作而言，客服人员要有好的心态，才能有好的态度服务客户，最终解决客户的问题。课程设计编排是以终为始的原则，先分析客户的问题和需求，导出客服人员应有的态度，并从技术上实现。
心篇：技巧之上的洞察和答案 | |
第一部份：全球领先的投诉处理水平测试 第二部份：投诉处理的知与行（重要！） 一、心理测绘：客服人员的知行认知 二、投诉能力提升的发展阶梯 三、客户投诉的“危”和“机” 四、《客服莫生气歌》分享 证券案例1：渴望得到尊重的“大客户” 证券案例2：忍痛割肉不想交易的客户 第三部份：客诉专家高手的思维突破（高阶） 一、价值百万美金的投诉理解 二、高手总是灭投诉于萌芽状态 三、客户投诉的本质是什么？ 四、高手对客户的心理洞察分析 五、高手有内在强大的正能量 六、专家高手遇到难题的逆向思维 七、客诉处理失败与成功的种种根本答案 证券案例3:申请调佣造成的时间风险 证券案例4:转托管中系统造成的技术风险 证券案例5:理财没有达到预期收益 证券案例6:资金转账限制造成的投诉 | 第四部份：投诉处理高手的应诉心态 一、积极-客服应有的阳光心态 1、服务过程中的积极要求 2、积极的思维和语言 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、承任心的三大要素 2、客服人员责任程度测试 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的两个障碍 2、共情三步骤 证券案例7:身份证过期限制转账的投诉 证券案例8:资产较少的客户误入大户室造成的投诉 证券案例9:了解销户客户意图，有效挽留 证券案例10:有效兴趣证处理投诉 |
术篇：客诉应对六步十九法 | |
第一部份：高手处理投诉的六步十九法 一、 奠定基调-高手重视处理的第一步 1、 做好准备工作 2、 表达服务意愿 3、 体谅客户情绪 4、 主动承担责任 二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析 1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR） 测试：聆听能力评估 2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK） 3、服务问题诊断模型 三、澄清说明-高手说话让客户明明白白 1、双W（what-why）澄清模型 四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通 1、双向建议 2、最终方案建立模型 五、跟进确认-高手的预防性策略 1、跟进告知 2、预防二次问题发生 六、提升完善-高手会从优秀追求卓越 1、反省检讨 2、积极分享 3、上报归档 证券案例11：质疑券商泄露客户隐私 证券案例12：抱怨佣金太多应对话术 证券案例13：资金密码重置真麻烦 证券案例14：新股未申购成功的应对话术 证券案例15：客户强烈要求更换证券 | 第二部份：专家高手对客户的心理测绘（备选） 一、关于心理测绘与客户画像 二、客户各种类型的专业划分 三、四型客户画像的特点分析 四、四型客户的感性与理性对比分析 五、四型客户的服务关注重心对比分析 六、四型客户的声音语言对比分析 七、四型客户的提问质疑对比分析 八、四型客户的通话时长对比分析 视频案例：根据客户画像精准定位客户 第三部份：以法应诉-消保政策材料解读（备选） 1、 十大投诉法律关键名词 2、 投诉相关的法律文本 3、 以法应诉案例分析 4、 投诉法律支持体系建设（重点） 5、 新旧消保法对比 第四部份：疑难投诉应对技巧与策略（备选） 一、特殊投诉应对的技巧 （反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……） 二、如何应对投诉客户的恶言脏语 三、重大投诉常用策略 （转移、冷处理、持久战、迂回战……） 第五部份：课程回顾 |
