网点综合服务力提升

诚信 . 高效 . 创新 . 卓越

迎冬奥

网点综合服务力提升

2021.04.2

第一阶段：网点服务力提升强化培训

单元一：服务规范与接待流程

掌握营业厅服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并使学员深刻理解规范与细节背后的行业文化与心理含义。

单元二：沟通艺术与抱怨应对

训练考核学员在服务接待中的应变能力；

深度解读人性的弱点，探究不同客户的消费心理与消费期待；

掌握语言表达技巧，提升与客户实现高效沟通的能力；

综合展现银行员工的专业水平与卓越职业素养

单元三：大堂制胜——服务实践与卓越体验

深度体验网点服务的各个环节，感知优质服务的内涵与精髓；

预知环节服务中可能爆发的服务冲突点，掌握智慧的解决方案；

本单元以角色扮演、情境模拟的方式，团队通力合作，共同讲好一个故事，形成完美的服务闭环。

单元四：经验萃取方法与实践

把成功经验变成可复制的、有价值的、可操作的标准化模式，把宝贵的经验清晰记录下来，成为日后宝贵的教学素材。

单元一：服务规范与接待流程

模块一：服务理念与服务心态  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 成全别人，成就自己

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 高端客户的心理期待

■ 高端客户的服务心理学

■ 保持名角心态与名角风范  

模块二：服务标准与白领风范

1. 形象管理

■ 形象背后的专业含义、心理学含义、美学含义

■ 把制服的穿出精英的风范

■ 白领的含义解读

■ 细节上的精致与品位

■ 案例剖析——形象的强大功能与价值

■ 比标准再高一点

2. 妆容设计

■ 裸妆的判断标准与适用场合

■ 职业妆的判断标准与适用场合

■ 过“清”则寒，过“秀”则“媚”——妆容的尺度美解读

■ 走出化妆的误区

■ 化妆的流程与技巧示范

■ 实操&综合点评

3. 情态语言（完美表情）

■ 美丽的眼神

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

■ 东西方情感表达差异

■ 目光的优雅空间

4. 服务仪态

■ 手的姿态与表情

■ 迎候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 肢体语言心理学

■ 准确识别客人的肢体密码

■ 你的服务姿态——为精英服务的精英

5. 东方的优雅——君子之风解读

■ 四仪：坐如钟  立如松  躺惺忪  行从容

■ 九容：足容重 手容恭  目容端  口容止  声容静

     头容直  气容肃   立容德   色容庄

6. 服务礼节

■ 鞠躬礼

■ 颔首礼

■ 握手礼

7. 语言表达规范

■ 称呼的艺术

■ 让你的声音带点阳光

■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质

■ 规范表达——应允时

         质疑时

         回应时

         安抚时

         拒绝时

          ......

8. 吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

单元二：沟通艺术与抱怨应对

模块一：情境沟通艺术

■ 学会向客人请假

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 见好就收

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 过犹不及——热情的尺度

               得体的境界

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

模块二：投诉处理与抱怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■  聪明地装傻

■  阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

单元三：大堂制胜——服务实践与卓越体验

        角色扮演、情境模拟，团队通力合作，共同讲好一个故事，形成完美的服务闭环。

模块一：客户身份识别服务实践与体验

如何识别客人的身份?

怎样的迎候让客人第一时间收到银行的贴心与温暖？

“一视同仁”与“差异化服务”

精准地将客户进行分流

大堂经理的“陈列性”价值呈现

客人不配合，如何得体应对？

模块二：业务预受理服务实践与体验

他没说话，大堂经理要做什么？

业务预受理的目的与意义

业务预受理的话术与流程是什么？

业务预受理中会遇到怎样的冲突，处理的方法是什么？

模块三：电子银行服务实践与体验

如何主动引导客户使用电子银行服务？

营业厅电子银行服务的流程

一人同时为多人服务时如何做到贴心、准确、周全？

客户抱怨的安抚方案是什么？

模块四：大堂营销服务实践与体验

如何发现销售线索？

如何挖掘客人的销售需求？

大堂营销的话术与流程是什么？

模块五：窗口柜台服务实践与体验

举手示意是向客人行礼吗？ 窗口举手示意的由来

窗口的礼节

窗口服务流程体验

窗口冲突与疑义处理办法

模块六：VIP室（窗口）服务实践与体验

如何让VIP客人真实体验到“优越”的感觉？

如何避免普通客户的“失落感”？

模块七：理财经理服务实践与体验

理财经理的精彩开场白？

理财经理的热忱态度与优雅礼节？

理财经理如何建立与客人的信任关系？

理财经理如何避免程式化的提问？

理财经理如何智慧应对客人的疑义与冲突？

理财经理如何跟踪客人的需求

模块八：客户投诉抱怨应对实践与体验

如何迅速判断客户的真实诉求？

如何迅速判断客人的性格类型？

解决问题还是处理情绪？

面对抱怨的应对误区

双赢的解决方案，把危机变为机会

模块九：特殊客人人性化服务实践与体验

老年人客人

孕妇客人

带孩子的客人

视觉障碍客人

行动障碍客人

听觉障碍客人

有特殊需要客人

突发状况应急处理方案......

单元四：经验萃取方法与实践

模块一：经验筛选——哪些经验有萃取价值？

模块二：萃取工具——如何设计萃取计划？

模块三：萃取方法——如何进行材料萃取？

                    如何进行服务观察？

                    如何进行专家访谈？

第二阶段：服务观察与驻点辅导

一、辅导方式

1.驻网点点辅导，辅导老师参与晨会夕会，全程观察，即时辅导

2.1天/网点

3.辅导师资组成：1名师专业辅导老师+1名讲师助理

二 、辅导内容

1.服务标准

2.接待流程

3.沟通艺术

4.解决问题的能力

5.服务心态

6.员工激励机制

三 、成果输出

1. 驻点销售（或运营情况）即时报

2. 网点工作回顾日结

3. 驻点辅导报告