商务情商与接待实践

销售人员

商务情商与接待实践

【课程背景】

 是否有以下疑问或困惑——

※ 与领导同行，如何避免下级消极被动或喧宾夺主等情况的发生？

※ 为什么有人总在关键时刻翻车？

※ 商务谈判时，同伴之间如何默契地分工合作？

※ 如何避免部门之间因沟通方式不当而引发的分歧？

※ 如何避免因对场合礼仪与规则的忽略而引发的误会和不快？

※ 如何巧妙处理接待拜访当中突然出现的意外状况？

※ 如何避免“费力不讨好”或“好心办坏事”？

※ 是否了解和谐高效的上下级沟通的规则与禁忌？

※ 是否了解商务宴请中餐桌上的的人情世故？

※ 是否了解一个受人欢迎的谈话者必知的规则与禁忌？

※ 是否能识别对方的潜台词与肢体密码？

※ 为何对方眼里的自己与自己想表达的自己有巨大的差异？

※ 如何能做到张弛有度、宾主尽欢？

※ 如何通过细节展示良好的团队职业素养？

......

【课程收益】

※ 掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩

※ 谙熟人性弱点，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术

※ 把礼仪转化为工作效能与生产力

【时间长度】 2天（12小时）

【形    式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点

共设六个单元——

单元一：基本礼仪规范

单元二：接待礼仪实践

单元三：拜访礼仪实践

单元四：高情境沟通

单元五：宴道与谈资

单元六：综合测评&职业素养解读

第一单元：基本礼仪规范

1. 礼仪通则与内涵

   本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。

■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                     陪行的位次？

                     守时的含义？

                     邀约的礼仪与禁忌？

                     ……

 ■ 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                      电话的管理与禁忌

                      尊卑位次礼仪及其由来

                      电梯禁忌

                      声音的教养

                       ……

 ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、握手、介绍的尊卑次序

 ■ 对隐私权的尊重—— 交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区  

恭维也要讲究方式

成全别人，成就自己  

 思考： 何谓情商？

礼仪素养的表达细节是什么？

为什么说仅有善意是不够的？

2. 职业形象设计与管理

聪明的人懂得让形象为自己代言。 “好看”未必会产生好感。

使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

 ■ 形象的功能与目的—— 表达关切、尊重

                        表达积极、热忱

                        展示身份与品位

                        出色而不出位

■ 糟糕细节点评—— 伤害了专业    破坏了美感

■ 走出谬误——商务着装礼仪辨析

■ 国际着装礼仪中的美学与心理学

思考：  为什么说职场穿着远远不是为了好看那么简单？

        形象是如何为沟通和交往服务的？

3. 仪态与肢体密码解读

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。

■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析

■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析

■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析

■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析

■ 眼神的教养

■ 目光的优雅空间

思考：  为什么说仪态是无声的教养？

        如何解读他人的肢体密码？

4. 东方君子风仪大观与解析

■ 四仪——站如松  如钟   躺惺忪   行从容

■ 九容——足容重  手容恭   目容端   口容止  声容静

           头容直  气容肃   立容德   色容庄

第二单元：接待礼仪与实践

1. 接站实践

■ 接站前的信息搜集与整理

■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异

■ 交通工具的选择禁忌

■ 接站牌的制作规范与使用禁忌

■ 乘车位次礼仪与灵活安排

■ 接站人的礼仪要求与禁忌

■ 护顶礼的礼仪与使用禁忌

■ 经典接站案例点评与分析

2. 住宿流程与实务

■ 房间选择技巧与禁忌

■ 客人入住前的准备工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 温暖与贴心贴现在细节当中

■ 住宿正反案例点评与分析

3. 接待情境再现

■ 颔首礼

■ 引领礼仪

■ 电梯引领

■ 奉茶礼仪

■ 开关门礼仪

■ 保持信息对称

■ 接待突发事件智慧应对——不速之客如何得体应对？

                           主人迟到如何应对？

思考： 慌乱的根源是什么？

4. 会务位次与会务服务礼仪

生活与工作中，未必需要时时严格遵守场合的高低位次，但只有了解了才不慌张，才不匆忙，才更淡定、从容、自信……

 ■ 会谈位次

 ■ 会议位次

 ■ 特殊情况下的位次的灵活变通

 ■ 会议茶水服务

 ■ 会务服务疑难解析

5. 礼品馈赠礼仪

 ■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析

 ■ 过犹不及——合适的礼品价格

 ■ 如何体现礼品的品位与情趣

 ■ 如何体现送礼人的心意

 ■ 礼品选择的原则与禁忌

 ■ 礼品受赠与回赠礼仪

思考： 如何理解客户接待中的得体与适度？

第三单元：拜访礼仪与实践

人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

本篇通过大量真实的正、反面案例，深度剖析人际交往中的各种隐性和显性规则，更深层次的了解人性，从而找出恰当的行为模式。

1.邀约与应邀

■ 怎样的邀约才能尽显诚意？

■ 为什么说变动已经约好的会面是大忌？

■ 为什么说准时未必是守时——商务会晤几点到

                             商务会议几点到

                             商务宴请几点到

■ 高端商务圈的规则意识

■ 高端商务圈的自我意识

2. 迅速建立信任关系

■ 称呼的艺术

■ 自我介绍避坑

■ 引荐的礼仪

■ “特殊对待”与“一视同仁”

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

3.电话管理

■ 让你的声音具备画面感

■ 眼前人更重要

■ “等两秒”的修养

■  特殊人群的“忌讳”

■ 细节上的温暖与修养

4. 微信沟通艺术

■ 你无形中推远了客户——头像的管理

■ 伤害专业度的微信命名——微信名称管理

■ 误会是如何产生的——微信沟通艺术

■ 有效呈现你的价值感——朋友圈管理

5. 商务会晤与洽谈情境呈现

■ 似是而非——有关握手的误区

■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的

■ 真诚的力量——让人反感的客套

■ 过犹不及——得体的境界

■ 如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪

■ 和谐的背后是实力的的较量

思考： 自己的职场角色是什么？

       职业素养是如何在职场中体现的？

第四单元：情境沟通艺术

         选取职场中商务拜访、客户接待、同事相处、上下级沟通的具体情境与难题，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对礼仪背后的文化、素养、人性更为深度的思考。

■ 与同事相处——营建良好的人际关系

                 识别边界

■ 与领导相处——出色而不出位

                 尊敬和响应

机敏与担当

■ 汇报的礼仪与禁忌

■ 人际的完美距离

■ 大局为重——会当主角，会当配角

■ 沟通能力测试

■ 沟通情境模拟

思考： 如何理解主动？

       如何理解顾全大局？

       如何理解协作？

第五单元：宴  道

世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪

餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……

知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢

1. 复杂而灵活的餐桌位次

■ 显规则与潜规则

■ 政务宴请的特殊性

2. 宴席上话题的选择与禁忌

■ 识别语境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隐私

■ 有备而来

3. 中国人的讲究——餐桌上的礼仪与禁忌

■ 你眼里是菜，别人眼中是你——宴席上的讲究

■ 西餐风格与中餐风格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 热情的尺度

4. 敬酒之道

■ 最让人反感的行为

■ 最让人欣赏的行为

■ 与同事完美配合

■ 辞酒的智慧处理

5. 完美结账

中西不同，不要被电视剧误导......

思考： 如何理解“让规则服务于人的感受？”

       如何得体呈现自己的社交价值？  如何成就团队价值？

第六单元：综合测评&职业素养深度解读