(微信同号)信访接待
服务流程与沟通技巧
【课程背景】
※ 如何让“服务标准与接待流程”体现人性温暖与关怀？
※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
【时 长】1天（6小时）
【方 式】行政部信访接待专员
第一篇： 服务的心态与职业素养解读
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 成全别人，成就自己
■ 以真诚赢得信赖——站在他人的角度上思考问题
■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态
■ 保持名角心态，保持职业身份的认同感
第二篇：接待人员形象管理
■ 形象点评
■ 错误案例点评分析
■ 形象细节与背后的精细化管理
第三篇：情态语言与接待礼节
■ 美丽的眼神
■ 目光的优雅空间
■ 展示诚意，不要让礼貌流于形式
■ 东方美解读
■ 颔首礼（示意礼）
■ 消极的身体语言
第四篇：规范的语言表达方式
■ 让你的声音具备画面感
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 规范表达——应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时
......
换一种表达方式，海阔天空......
第五篇：吐槽大会
■ 那些毁在表达方式上的沟通案例
■ 那些被误读的好心
■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管
第六篇：沟通技巧与服务艺术
■ 学会向他请假
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 听出话外之音，同频交流
■ 适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
■ 得体的境界
第七篇：抱怨应对与疑义处理
■ 他是怎样被我们激怒的
■“他不过是想发泄一下”
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人
■ 以退为进——聪明的退让方式
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
第八篇：接待流程与情境沟通
■ 顾全大局
■ 敏锐 智慧
■ 主动 协作
关键词：真诚 热心 高效 协作 主动 敏锐 智慧
本篇根据信访教接待人员真实的工作职责，设计系列情境冲突与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
