提升品质 向服务要利润

提升品质 向服务要利润

（全程案例教学）

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”                                       

中国酒店业最具实战的酒店管理专家易钟老师，将通过餐饮酒店上百张现场图片，让您零距离感受最新的服务理念和品质提升方法！

谁应该学习本课程：部门主管及以上管理者

时    间：1天

课程纲要：

一、 导言

  思考：我们在哪些方面让宾客感到用心并注重细节，从而留下记忆+回忆？

二、提升服务品质 向服务利润

<一>提升品质，好的服务都是设计出来的，如何做好个性化服务设计

  1、如何设计免费附加超值服务内容

  2、如何设计个性化服务定制

  3、如何针对饭店不同客户设计个性化增值服务内容，体现客户价值

<二>大互联网时代提高网评，关注细节服务，对客人“全过程经历”负责

  4、如何关注细节服务提高网评，让服务增值在顾客接触的各个环节。

    A、餐饮细节服务环节

    B、房务细节服务环节

   ·····

<三>随时关注客户满意度，完善酒店服务问题管理制度。

  1、如何在服务问题管理中设计对比表

2、如何设计服务问题反馈信息表，让全员反馈并思考解决方法

  3、如何针对员工及客户反馈的问题有效解决。

三、自检:

  1、以上要点贵酒店都做的如何呢？

  2、贵酒店需要改进及提升的地方在那里，请列出提升计划？