(微信同号)《商业银行网点管理能力提升》
主讲：郑老师
课程大纲/要点：
一、网点负责人
（一） 网点负责人的岗位职责
1. 行政管理职责
2. 内控案防职责：十个方面
3. 业务管理职责：十五个方面
（二）网点负责人的岗位价值
1．网点负责人是银行经营管理的直接责任者
2．网点负责人是银行客户服务和产品销售的具体组织者
3．网点负责人是营业网点内控工作的第一责任人
4．网点负责人是基层员工队伍的领导者
5．网点负责人是银行品牌建设的推动者
（三）网点负责人应遵循的职业操守
1．诚实守信，互信共赢
2．廉洁从业，秉公办事
3．勤勉尽职，忠于职守
4．客户至上，高效服务
5．作风民主，带好团队
6．守法合规，依纪履职
（四）管理工作——经营分析能力
1. 经营指标的内容
2. 经营策略的调整
(1) 业务结构的调整
(2) 客户结构的调整
（五）沟通能力
1. 与上级沟通能力
2. 与下级沟通能力
3. 与平级沟通能力
二、 制度建设
（一）网点巡检制度
1. 营业网点营业前
2. 营业网点营业中
3. 营业网点营业结束前
（二）考勤制度
（三）例会制度
1. 晨会制度
2. 周会制度
3. 月会制度
（四）核算制度
（五）业绩统计制度
三、考核与激励
（一）网点业绩考核
1．考核对象
2．考核的原则
3．考核办法
（二）网点员工激励
四、团队能力提升
（一）营造良好的团队氛围
（二）发挥团队核心成员的作用
（三）创建合规文化是营业网点有序工作的重点
（四）多元化员工管理
1. 老员工管理的出发点：尊重
2. 女员工管理的出发点：关心
3. 新员工管理的出发点：培养
（五）提高员工的素质
1. 做好网点员工的培训
2. 明确网点员工培训的内容
(1) 业务知识培训
(2) 服务技能培训
(3) 职业素质培训
3. 支持和鼓励员工自学
4. 帮助员工规划职业生涯发展计划
五、营业网点内控工作：
（一）网点内控工作含义
（二）网点内控工作的重要性
（三）树立正确的内控意识
1. 正确处理内控管理与业务发展的关系
2. 强化员工风险防范意识
3. 培养、建立良好的内控文化
（四）网点内控工作要求
1. 网点负责人内控工作管理要求
2. 网点负责人在工作中应重点关注银行禁止性规定
六、风险防范与控制
（一）内部欺诈风险的防范与控制
1. 风险点及控制措施
2. 网点负责人对于内部欺诈风险应采取的其他防范措施
(1) 加强对员工的教育
(2) 负责本营业网点的账务管理，确保章证账款相符
(3) 定期分析查找问题
(4) 加强对易发案部位的管理
(5) 加强日常管理
(6) 做好员工行为动态管理的排查工作
（二）外部欺诈风险的防范与控制
1. 违规开立结算账户
2. 客户印鉴审核不严
3. 验资资金违规进出
4. 伪造、变造票据、凭证
（三）法律风险的防范与控制
1. 协助执行的风险点与控制措施
(1) 违规操作
(2) 向非执法人员泄露客户资料
(3) 其他可能存在风险的行为
2. 反洗钱工作的风险点与控制措施
(1) 当前基层营业网点反洗钱工作的现状
(2) 网点反洗钱工作应采取的措施
（四）安全保卫风险的防范与控制
1. 网点非营业期间的风险点与控制措施
2. 网点营业期间的风险点与控制措施
3. 网点消防安全的风险点与控制措施
七、网点营销工作:
（一）营销环境分析
1. 网点现有客户群分析
2. 网点周边客户群分析
3. 网点周边竞争对手分析
（二）目标市场营销选择与营销策略
1. 全产品营销策略
2. 分层营销策略
3. 网点营销方式
（三）营销团队的组建及职能
1. 基层网点客户经理制度
2. 基层网点客户经理队伍建设
3. 网点负责人在营销团队中的角色定位
（四）营销过程的执行监督
1. 优化绩效考核的基础
2. 强化团队整合营销能力
(1) 强化客户经理团队建设，提升客户经理团队合力
(2) 协调客户经理与其他业务部门的工作关系
3. 加强营销工作日常控制力度
4. 加强营销指导和培训
(1) 个人客户营销技巧
(2)对公客户营销技巧
八、服务工作要求和展开
（一）服务理念
1. 主动服务的理念
(1) 服务态度到位
(2) 服务能力到位
(3) 服务效率到位
(4) 服务细节到位
2. 服务创造价值的理念
(1) 服务的标准与规范
(2) 提升服务质量的方法
(3) 特殊情况下的服务
（二）服务投诉管理
1. 服务投诉处理的原则
2. 客户服务投诉的跟踪
3. 服务投诉处理的步骤示例
（三）营业网点应急预案的建立和演练
1. 系统故障的应急预案
2. 安全保卫的应急预案
3. 新闻危机应急预案
