业绩就是尊严：飞跃营销力，一句话让客户难说“不”

时婷老师【助力   公司，打造电商领域的“海底捞”】

【业绩就是尊严：飞跃营销力，一句话让客户难说“不”】

    特训要点与提升建议  （2天/期）

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2016年10月13日，马云首次公开提出了“新零售”理念，在现有“O2O商业场景”下如何提升“客户感受”、保持客户粘性，“有温度的服务”成为各大电商在新竞合时代中决胜的重要筹码！而服务创新与差异化优势是电商们永保服务活力，扩大领先优势的重要选择。这种趋势是客户需求不断转移所决定的，同时也是当今“以客户为本”的服务理念下市场发展要求的具体体现。在消费需求日新月异的变化过程中，持续的创新已经成为“新竞合时代”事关电商企业存亡兴衰的战略重心。

服务创新首先是形式和内容的创新。根据不同客户群体的共性与个性特征，完成市场细分，最终实现服务的标准化和差异化的有机统一。利用服务的有形展示策略，将无形的服务充分地让客户感知，鼓励客户积极参与服务的过程，增强消费体验和对服务的真实感知，完成服务从无形到有形的转化。如何提高客户的服务体验，超越或达到客户的期望成为服务创新的关键之一！

大道至简，方法比努力更重要，一旦找对方向与方法将起到四两拔千斤的作用，本来课程正是这把揭开客户体验神秘面纱的利剑，至简却最有效！！在一天的培训师课程中，时老师将倾情分享我们多年研究与实践成果，带领你披荆斩棘直往服务创新与业绩提升的殿堂！在这里你将能够：

1、比以往任何时候都更犀利、更精准地识别客户对企业的真实诉求！

2、颠覆以往拖泥带水的培训设计思路、快速有效直指营销瓶颈与服务痛点!

3、亲身感受专家水准的经验分享与技巧精炼如何帮你扫除服务障碍，迎来销售的春天！！

【课程目标】 

1、 直击痛点，增强对客户服务部员工的实战指导作用、发挥培训价值最大化；

2、 顺应    公司2024全新服务理念与营销目标，为客户服务部业绩跃层提供切实可行的着陆平

台，增加创新亮点、增强差异化优势营销力度。

3、 为    公司在同行业竞争中拥有独一无二的服务特色助力。

（课前问卷调研汇总+学员现场提问+筛选典型=核心问题设定）

（演练形式：学员典型案例实战解析+团队经验萃取+老师提炼=现场成果输出）

第一模块：2024从温暖开始——电商领域“37℃温暖舒心服务”新理念

第一章 服务永远走在业绩之前——“37℃温暖舒心服务”的核心认知

开场破冰部分（主题：暖心服务对提升业绩的重要性认知）

 什么是【37℃温暖舒心服务】？

 2024如何重新定义“客户”？

 2024如何重新解读“服务VS营销”？

 了解客户的“心”——客户为何“多变”？

 了解客户的“心”——客户买的是什么？我们卖的又是什么？

 了解我们“自己”——客户服务部的核心价值到底是什么？

 了解我们“自己”——客户服务部业绩跃升的方向和难点是什么？

 2024电商领域的“双服务理论”是什么？

 2024从竞争中凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？

 服务如何才能“打动人心”——何谓“达到或超越客户的期望”？

 【案例分享】：解读《海底捞“魔性服务”的营销成功之道》？？

 【成果输出】：解析《“感动客户”关键路径是什么》？？

第二章：“售前工程师”职业心态修炼——客户服务部员工应具备的心理素质

（主题：售前客服上班时间如何掌控情绪、即时减压、自我激励）

   【电商故事分享】：为何售前客服被称为“售前工程师”？

   【营销案例解析】：拥有好业绩的前提是什么？（颜值？言值？还是...）

   如何做自己情绪的主人：为何说“好脾气创造好业绩”？

   如何克服恐惧，练就“厚脸皮”？！

   如何练就“一笑了之”的豁达心态？

   如何积极应对“营销低潮”，化悲痛为力量？

   如何深度理解：人与人是不同的？ 只有不同没有不好？  

   营销中如何真正解决两个问题：利益传递VS情感塑造？

   营销最大的敌人：不是产品、不是竞争对手、不是拒绝你的客户、不是公司

制度，而是......？？？

 【成果输出】 ：《售前客服上班时间如何即时减压的武林秘籍》？？

第二模块：“万有暖力”顾问式营销沟通实战演练——左手服务、右手销售的营销谋略 

核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键营销技能与话术”提炼）  

第一章：  “解读营销话术”以及 支撑话术说服力的“心理学小伙伴”

 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”

 何谓更高阶、更实用、更具战斗力的“营销话术”？

 【焦点原理】：为何要把客户的姓名放在心中？

 【情感效应】：如何用性格魅力温暖、征服你的客户？

 【互惠效应】：让客户感动、并留住老客户的秘密是什么？？

 【权威效应】：为何客户往往喜欢跟着“行家”走？？

 【折中原理】：为何要拒绝过分贪婪，实现细水长流？

 【蚕食效应】：如何步步为营，一点点促进生意的成交？？

 【饥饿效应】：如何让客户感到机会难得、产生危机感，从而快速成交？？

第二章： 温暖客户的心——你必须掌握的“万有暖力话术”

 什么是轻松愉悦的【开场影响力话术】？

 什么是与陌生人“一见如故”的【亲和力话术】？

 什么是给足客户面子、温暖人心的【情感话术】？

 什么是让客户“心花怒放”的【“甜言蜜语”话术】？

 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？

 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“真情感染客户”的话术】？？  

 【时老师版权工具】： 《“亲和力”四步修炼法》 《客户满意标杆话术提炼工具》

第三章： 你清楚销售的“价值点”在哪儿吗？——顾问式销售的基础

 一个发人深思的提问：你清楚自己的产品价值在哪吗？

 顾问式营销亮点：如何精准传达卖点，提升客户购买欲？

 售前客服如何获得足够丰富的卖点？

 顾问式营销的精髓：售前客服如何“灵活”运用销售卖点，激发成交？

 【“见神说神话”话术要诀】：卖给谁，决定该怎么说？

 【时老师版权工具】：《用六个问题设计我们的开场话术》成交永远属于有准备的人！

第四章： 有效提问，实现顾问式营销的主动出击

 【体验式培训】：售前客服的倾听水平测试与训练

 【智慧大PK】：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？

 三种提问方式如何用，才能有效挖掘客户需求

---封闭式问题如何问，才能完成客户引导？

---开放式问题如何问，才能挖掘客户的需求点？

---策略问题如何提问，才能清楚客户的思考？

 提问角度与方式如何结合挖掘最深刻需求？

 【顾问式对话】：如何面对客户提问，不卡壳？

 【体验式训练】：高手过招---客户对答大PK 

 【时老师版权工具】 ：《服务+营销的六步方程式》

第五章： 顾问式营销的金钥匙——SPIN提问法，进一步搭建与客户的心桥 

 运用SPIN深挖客户需求，与客户达成共识

 时老师独家【SPIN话术设计法】：

  ---客户最关心什么？

---提问题的重要性是什么？

---如何用问题影响客户的心？

---如何用问题澄清客户需求？

---如何倾听客户心声,准确把握客户需求？

---如何把握客户需求，冲击客户心理？

 【时老师版权工具】：《洞察客户心理的“倾听五原则与提问六步骤”》

 【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准

第六章： 有效介绍公司与产品亮点，成交前的最后准备

 客户对公司的三个疑问？

 提升客户心中公司形象的最佳切入点是什么？

 面对老客户如何介绍公司与产品？

 旅游产品介绍中的常见误区：缺少重点？忽略客户？自说自话？还是……

 主动创造介绍产品的时机——【“需求转为产品”的话术模板】

--- 第一步：让客户知道......？！

--- 第二步：让客户明白......？！

--- 第三步：让客户信任......？！

--- 第四步：让客户动心......？

--- 第五步：让客户选择......？！

--- 第六步：让客户放心......？！

--- 第七步：让客户决定......？！

第七章： 踢好临门一脚，从聊天到成交的“话术要诀”

 【引导话术】——聊得很愉快，怎么说才能从聊天自然过渡到成交？

 【借你一双慧眼】——如何识别客户的成交信号？

——如何读懂客户拒绝的潜台词？

 【一句话让客户难说“不”】——如何处理“延迟”的话术策略？

                         ——如何处理“异议”的话术策略？

 【多说一句话】——成交后如何让客户不后悔？

——成交后如何让客户继续感受温暖和被关注？

 【时老师版权工具】 ：《售前客服成交障碍处理能力自评问卷》

 【时老师版权工具】 ：《专家型客服之：多说一句话与少说一句话》

 【时老师版权工具】 ：《让客户听了心里舒服的“实用售前话术”》

结束寄语：何谓“售前客服师服务心态”？——世界上没有陌生人，只有没见过面的朋友！