精耕细作—精细化客群经营管理与精准营销

精耕细作—精细化客群经营管理与精准营销

课程背景：

随着金融行业竞争越来越激烈，“得客户者得天下” 已成为银行业的共识。客户资源是银行生存和发展的关键，客群经营管理水平直接影响着银行的各项业务指标。然而，银行在客群经营方面面临着诸多内外部问题。

从外部来看，监管环境日益严格、数字科技迅速发展、同业竞争不断加剧，这些因素导致客户忠诚度逐渐降低，市场拓展难度增加，存量客户挖掘潜力面临困境，同时营销技巧也亟待创新。从内部而言，银行自身存在客群分类不够细致的问题，无法准确把握不同客群的特征和需求，难以实施针对性的营销策略。此外，员工的专业能力相对较弱，在客群经营管理、资产配置、营销技巧等方面存在不足，无法为客户提供高质量的专业服务。在此背景下，银行需要更加精细化地经营管理客群，实施精准营销，以提升客户满意度和忠诚度，增强自身的市场竞争力。

课程收益：

● 掌握精细化客群经营管理的方法体系和策略，提升客群经营能力

● 学会精细化客群分类及精准营销策略，提高营销的针对性和有效性

● 深入了解客户服务流程和营销技巧，增强面访效率和营销能力

● 从x个维度资产配置能力，结合实际情况制定资产配置建议方案，提升专业服务水平

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：理财经理、财富顾问、私行客户经理等

课程方式：面授+案例分析+互动讨论+实战演练

课程大纲

导学：商业银行零售客户经营之痛

——监管高压态势、数字科技挑战、同业竞争加剧、客户忠诚度降低、市场拓展压力增加、

存量挖潜难度加大、营销技巧创新不足

第一讲：银行中高端客户发展现状及趋势

1. 中高端客户的发展现状

2. 市场与行业趋势

3. 中高端客户需求的发展趋势

4. 客户需求的扩大化：人、企、社、家

第二讲：精细化客户经营管理的方法体系及经营策略：ARMD

方法体系：一个目标+两个维度+三类客群+四个指标+五个驱动

一、Acquisition 拓规模：拓展新户

策略：先求量变，再求质变

手段：营销活动策划及产品体系

方式：公私联动、出国金融、异业联盟、理财沙龙、客户转介（MGM）、线上引流

二、Retention 防流失：维系老客户，交叉销售

策略：存量激活、睡眠唤醒

手段：客户经营价值的优先排序

方式：线上营销（含微信朋友圈、抖音引流）、社群经营（兴趣爱好）、主题沙龙（理财目标）、财富体检（含保检视、基金调仓）

三、Migration 稳增长：客户升级，向上迁移

策略：旧户新钱，力争结算

手段：增值服务体系

四、Deepen 调结构：复杂产品，价值提升

策略：资产保全，财富传承

手段：保险金信托、家族信托

方式：私享会（高净值客户）、精英俱乐部（创二代、富二代、拆二代等）、企业接班人计划（潜在大客户）

第三讲：10大目标客群的精准营销策略

课前互动：是否了解你管户的主打客群？主打客群怎么看？

重点客群差异化经营策略：财富客群、代发客群、商户客群、贷款客群

客群一：“私营企业主”精准营销策略

1.客群特点：资金实力较雄厚、资金流动性要求高、关注企业发展与个人财富增值平衡。

2. 账户风险：企业经营风险、资金周转压力、宏观经济波动

3. 客户需求：：企业融资需求、个人财富保值增值需求、风险保障需求

4. 资产配置策略与建议

1）合理配置企业与个人资产

2）增加稳健型投资产品比例

3）定制化保险方案防范风险

案例讨论：如何挖掘私营企业主的账户风险

专业提升：详解《民法典合同篇》&《保险法》中有关债务风险条例

实务实操：n种资金规划方式与价值分析

客群二：“企业高管”精准营销策略

1. 客群特点：收入较高且稳定、工作压力较大、注重生活品质与职业发展。

2. 账户风险：职业风险、市场波动、个人健康问题

3. 客户需求：（显性 + 隐形）：高端理财、健康管理、职业发展规划咨询

4. 资产配置策略与建议

1）多元化资产配置降低风险

2）配置高净值专属理财产品

3）配置高端保险产品

难点：打破企业高管的领导屏障——创造见面的两种形式

案例分享+话术提炼：如何电访邀约企业高管客户且创造见面机会

客群三：“富太太”精准营销策略

1. 客群特点：家庭财富充裕、社交活动频繁、关注家庭生活品质与子女教育

2. 账户风险：婚姻风险、家庭财产分割风险、投资决策易受他人影响

3. 客户需求：子女优质教育资源、家庭财富传承规划、婚姻风险隔离

4. 资产配置策略与建议：

1）合理规划家庭资产避免过度消费

2）配置教育金

3）家族信托产品

内容延伸：婚内财产存在的6种形式及归属原则

专业提升：解读《民法典婚姻篇》-婚内规划保单的7种形式与4个要素

实务方案设计与操练：如何通过大额保单设计帮助客户规避婚姻风险

客群四：“会计师/律师/媒体人士”精准营销策略

1. 客群特点：专业知识丰富、工作强度大、对行业动态敏感

2. 风险：职业竞争压力、行业政策变化、健康风险

3. 客户需求：

1）专业领域的投资机会需求

2）工作压力缓解与健康管理需求

3）知识更新与职业发展需求。

4. 资产配置策略与建议：

1）银行特色行业主题理财产品

2）稳健型银行理财平衡风险收益

3）贵宾增值服务提升金融体验

工具落地：7大资产配置工具落地应用

案例分享：理财型客户的资产配置转化流程

客群五：“公务员/事业单位”精准营销策略

1. 客群特点：工作及收入稳定、收入中等偏上、福利保障较好

2. 风险：收入增长空间、通货膨胀、职业发展瓶颈
3. 客户需求：稳健理财需求、提升生活品质需求、职业转型或副业发展需求。

4. 资产配置策略与建议：

1）银行定期存款与低风险理财组合

2）养老补充产品

3）消费信贷提升生活品质

重点提炼：财富隐藏策略与养老金规划方案

案例设计：高净值客户财富传承之信托策略

客群六：“企业白领”精准营销策略

1. 客群特点：收入较高、工作压力较大、追求职业晋升与个人成长

2. 风险：行业竞争激烈、健康、财务压力。

3. 客户需求：高端理财与消费需求、健康管理与压力缓解需求、职业发展规划与培训需求

4. 资产配置策略与建议：

1）权益理财产品搭配基金产品

2）增加银行贵金属等资产配置

3）利用银行信用贷款满足消费需求

案例分享：财富积累之构建零存整取账户

工具落地：20个权益类产品配置工具落地应用

客群七：“专业投资者”精准营销策略

1. 客群特点：投资经验丰富、风险承受能力高、关注市场动态与投资机会

2. 账户风险：市场波动风险大、投资决策失误可能导致重大损失、信息不对称

3. 客户需求：高收益投资机会、专业投资分析与建议、风险控制与资产保全

4. 资产配置策略与建议：

1）私人银行定制化投资组合

2）高端投资论坛获取信息

3）利用银行衍生金融产品对冲风险

重点提炼：专业资本市场分析逻辑与全球资产配置策略

实战案例：如何撬动一位股票交易者进行资产配置

——落地规划：构建专业投资人士的资产配置模型

客群八：“文、体、自媒体、网红、明星”精准营销策略

1. 客群特点：收入不稳定但可能较高、公众关注度高、职业发展不确定性大

2. 风险：职业风险、形象问题、消费较高可能面临财务压力

3. 客户需求：财富快速增值、形象管理与公关、职业发展规划与转型
4. 资产配置策略与建议：

1）短期流动性强的理财产品

2）银行专属明星理财服务

3）银行保管箱服务保管贵重物品

头脑风暴：谈资搜集

客群九：“退休人士”精准营销策略

1. 客群特点：收入相对固定、时间充裕、关注健康与养老生活

2. 风险：通货膨胀、健康问题可能带来高额医疗费用、投资风险承受能力较低

3. 客户需求：稳定收益理财需求、健康管理与医疗保障需求、丰富的退休生活需求

4. 资产配置策略与建议：

1）定期存款产品

2）银行代销的稳健型债券基金

3）参与银行老年专属活动丰富生活

延伸：

1）财富传承的5种规范形式

实务方案设计与操练：玩传《继承法》与真实传承案例方案设计

2）传统婚嫁金规划方式利弊分析与三权统一

实务方案设计与操练：如何通过大额保单设计帮助客户规避子女婚姻风险

客群十：“境外人士”精准营销策略

1. 客群特点：具有国际化视野、资金跨境流动需求大、对国内市场了解有限。

2. 风险：汇率波动、法律法规差异、信息不对称影响投资决策。

3. 客户需求：跨境资产配置需求、文化适应与生活便利需求、专业的跨境金融服务需求。

4. 资产配置策略与建议：

1）跨境理财服务及产品

2）外币存款及外汇理财产品

3）利用银行国际业务平台满足跨境需求

头脑风暴：针对上述十大客群，我行可匹配的产品都有什么？你会如何向客户介绍？

第四讲：财富客户服务流程与营销技巧

思考：如何提升面访效率与产能，面访不跑偏？

一、面访营销—面访流程精析

1. 【前期】精心准备与铺垫

1）热情接待客户，营造轻松洽谈氛围

2）进行自我介绍，建立初步信任关系

3）引入理财观念，建立客户需求认识

工具模型：草帽图、帆船图

互动：客户见面前都需要准备哪些内容？

2. 【中期】核心沟通与决策（4个沟通点）

1）了解客户理财期望

2）了解资产分布情况

3）了解客户财务规划

工具模型：标准普尔象限图

4）评估风险承受能力

——根据客户需求和风险承受能力调整资产配置比例，提示投资风险，构建合适的投资组合

工具模型：理财金字塔、不可能的理财三角

3. 【后期】优质服务与跟进

1）提示售后服务内容，确保良好体验和支持

2）确认下次见面时间，安排持续服务和沟通

工具赋能：资产配置面访15步曲检视表

二、高手养成记——客户营销的关键策略

1. 打造个人 IP，在同业竞争中崭露头角

2. 运用互动破冰技巧，快速拉近与客户的距离

3. 掌握 KYC 与 KYP，深度洞察客户核心需求

4. 提升异议处理能力，化解客户疑虑促成落地

5. 熟练运用沟通表达技巧，清晰传递价值主张

6. 巧用惜失成交法，把握客户心理促成交易

实战输出与案例萃取：

1）结合目前经营重点讨论某客群的特征/风险/建议

2）制定一份完整的资产配置建议方案并展示

3）目标客群资产配置建议实战演练

作业：个人/机构存量管户客户盘点