一线员工培训课程

一线员工培训课程

 一言抵万金

----用话术搞定投诉

培训目标：

1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度；

2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户；

3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。

培训时长：

2天，12小时

培训内容：

一、投诉处理中常踩的那些“坑”

主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？

1、这些坑你踩过哪些？

l  你以为的那些“灭火”其实是在拱火

l  投诉处理中的理解误区

l  投诉处理中不能踩的雷区

案例：“请理解”让客户投诉升级了

2、那些可以救火的话术

l  客户逼问公司的商业机密

l  客户追问公司的负面信息

l  公司有错，却不能对客户直接告知

案例：本来是公司层面的问题，为啥被发到网上的录音，被嘲笑的却是客服？

二、投诉处理话术编写技巧

主题：投诉处理时哪些话不可以说？

1、投诉处理话术编写原则

l  优质话术的目标

l  投诉处理时，语言的必要把握原则

l  话术编写的关键要素

案例：一句话引发的危机

2、投诉处理话术的前提

l  懂人性，解人心

l  要说是人多，还是人少？

l  面对不满的普遍心理

案例：为什么话术对我不管用？

三、探求客户心理的话术

主题：如何通过话术探知客户投诉的真实需求？

1、如何探知客户的真实意图

l  提问的艺术

l  只言片语中的意图分析

l  客户的诉求与需求辨别

案例：客户提出了千万倍的赔偿要求

2、不同需求的客户的话术应对

l  “求抱抱”型客户应对

l  强势型客户应对

l  纠缠型客户应对

l  找领导型客户应对

l  发泄型客户应对

案例：客户为什么不依不饶？

四、如何通过解释搞定投诉客户

主题：澄清误解及运用专业性搞定客户

1、“高明”的解释

l  解释的角度选取

l  “以始为终”的解释

l  解释不等于实话实说

案例：客户逼问不能说的问题如何应对？

2、化解的技巧

l  化解的路径选择

l  找到化解的“连接点”

l  暗喻与类比技巧应用

案例：为什么我的解释，客户不听？

3、特殊场景中需要的话术

l  敏感问题的应答话术

l  不能实说时的话术

l  不了解实情时的话术

案例：客户追问公司的负面消息，如何应对？

五、安抚的话术

主题：如何处理好客户的心情？

1、劝慰的技巧

l  安抚的十五种方法

l  情绪安抚的黄金时机

l  疏导才能通

案例：客户暴怒，扬言要来现场打人

2、提供高级的情绪价值

l  “有人能懂”情绪输出法

l  “给你力量”的话术技巧

l  “站在一起”的情感表达

案例：客户要投诉客服，如何化解？

六、拒绝的话术

主题：如何委婉的拒绝，不伤害客户感受？

1、拒绝的时机选择

l  拒绝的铺垫

l  拒绝的委婉表达

l  拒绝的后果评估

案例：客户认为客服在踢皮球

2、拒绝的技巧

l  汉堡包表达法

l  替代性拒绝法

l  难度系数拒绝法

案例：从客户的角度看，要求确实合理，可是公司目前无法满足

七、说服的话术

主题：如何引导客户接受我们的解决方案？

1、说服技巧

l  推导式说服法

l  “上交主动权”说服法

l  博同情与示弱

案例：客户坚持要找领导，如何说服客户？

2、引导技巧

l  从原因到后果

l  以终为始

l  渐进式引导

案例：客户不接受最终解决方案，如何应对？

八、除了抱歉还能说什么

主题：问题无解时，如何搞定客户？

1、问题无解时，能说什么

l  无解的问题，还能说什么

l  客户的问题我们不清楚，还能说什么

l  公司机密信息，还能说什么

l  公司有错但无解，还能说什么

案例：客户多次来电，问题确实无解

2、如何避免客户越级投诉

l  当客户威胁要越级投诉时

l  当客户要发到网上时

l  当客户要索赔时

案例：客户以百万粉丝为要挟